تئوری انتخاب و ارتباط آن با حل تعارض در سازمان

تعارض و اختلاف سازمانی چیست؟

پرویت و کیم از بزرگترین صاحب نظران معروف در حوزه روانشناختی، تعارض را به عنوان “واگرایی منافع درک شده، اعتقاد به ناسازگاری آرمان های فعلی طرفین” توصیف می کنند. 

مدیریت تعارض حاصل حل موفقیت آمیز مشکل به وجود آمده است به نحوی که در آن طرفین راه‌هایی را برای کاهش تنش و اجتناب از تشدید در آینده پیدا کرده باشند. معمولا حل تعارض ها به روش توافقی بازخورد بهتری دارد. رفع توافقی این تعارضات زمانی است که بیشتر مسائل مورد اختلاف توسط طرفین درگیر حل شده باشد.

تعارض ها از طیف بسیار کم تا طیف های شدید تر دسته بندی می شوند. هر چه شدت یک تعارض کمتر باشد برطرف کردن آن راحت تر است. حل کردن اختلاف بین دو کارمند که بین کار کردن در شیفت عصر اختلاف دارند بسیار راحت تر از آن است اختلاف دو مدیر ارشد که جزئی از هیئت مدیره می باشند و با هم نسبت خانوادگی دارند را حل کرد. 

 از ویژگی رهبران در سازمان ها حل کردن تعارض های ایجاد شده است. ذهن، فکر و احساسات افراد در هر اختلاف سازمانی درگیر می شود. اگر به هر صورت اختلاف ایجاد شده حل نشود ممکن است دچار مشکلات بالاتری شوند که حتی باعث آسیب به سازمان می شود.

در تئوری انتخاب بیان کردیم که افراد با توجه به ویژگی هایی که دارند از خود رفتار های مختلفی را به نمایش می گذارند. افراد درگیر در یک مشاجره شدید در سازمان با توجه به همان ویژگی ها، تصمیماتی را اتخاذ می کنند حال آنکه ممکن است با طیف وسیعی از مشکلات سلامت روانی و جسمی مواجه باشند که شامل موارد ضعف سیستم ایمنی، افسردگی، اعتیاد به مواد مخدر و الکل و اختلالات خوردن( پرخوری عصبی) می شود.

کنترل تعارض و اختلاف های سازمان

اگر در یک سازمان اختلاف ها حل نشود محیط ایجاد شده کم کم به سمت تشنج و التهاب سازمانی پیش می رود. این محیط نا امن باعث کاهش تمرکز، کم شدن خلاقیت و ارائه پیشنهادات معتبر، افزایش تنش ها و بیماری کارکنان و… می شود. 

در یکی از جدیدترین مقاله های منتشر شده در وب سایت گالوب افزایش مرخصی و همچنین بیماری کارکنان در سازمان هایی که از تعارض شرکتی بالایی برخوردارند قابل لمس است. کارکنان به دلیل کاهش انگیزه در خصوص حضور در محل کار خود به دلیل فشار های وارده ترجیح می دهند حضور کمتری داشته باشند. 

فکر کردن در خصوص ارائه چه نوع رفتاری در هنگام بروز اختلاف در سازمان یکی از دغدغه های فکر آنان است که باعث کاهش تمرکز بر کار و فعالیت روزانه آن ها می شود. 

مدیریت تعارض چیست؟

برای آنکه بتوانید اختلاف ها را در شرکت ها کنترل کنید به مهارت های متنوعی احتیاج دارید یکی از این مهارت ها مدیریت تعارض است. در ادامه با ارائه چند تعریف، با مدیریت تعارض بیشتر آشنا خواهیم شد.

مدیریت تعارض به روشی اطلاق می شود که یک فرد با اختلاف نظرهای گوناگونی برخورد می کند و سعی می کند آن را مدیریت کند. در هر روز یک فرد ممکن است بنا به محل ها و شرایطی که در آن قرار می گیرد با اختلافی مواجه شود. این محیط می تواند شامل: خانواده، محل کار یا جامعه باشد.

مدیریت تعارض همچنین عبارت است از توانایی درک و مدیریت تعارض های معقول، منصفانه و کارآمد. منصور از معقول منصفانه و کارآمد حالتی است که منجر به مراجعه به مراجع قانونی جهت حل اختلاف نشود. می توان نظرات، اهداف و نیازهای متفاوت را مواردی معقول در نظر گرفت.

 

از آنجایی که بروز اختلاف و درگیری در یک کسب و کار کاملا طبیعی محسوب می شود، مهم است که افرادی در سازمان ها وجود داشته باشند که تعارض ها را درک نمایند و بدانند چگونه آنها را حل کنند. این مطلب با توجه به دنیای امروزی و تاثیری که سازمان ها در بازار می گذارند بسیار مهم است. داشتن دید مثبت در هر اختلاف سازمانی بسیار حیاتی است یادتان باشد به عنوان مدیر در یک سازمان همه کارکنان شما در تلاش هستند که با فعالیت خود ارزشمند بودن خود را نشان دهند این تفکر گاهی باعث بروز اختلاف در سازمان ها می شود. 

از جمله دلایلی که می توان برای بروز این اختلاف ها در بین کارکنان سازمان بیان کرد شامل:

• ارزش های شخصی (واقعی یا درک شده)
• ادراکات
• اهداف متضاد
• دینامیک قدرت
• سبک ارتباطی

آسیب‌های عدم حل تعارض در سازمان

• معمولا در هنگام بروز تعارض احساسات افراد درگیری شدیدی پیدا می کند زمانی که احساسات بالا می رود، استرس ایجاد می شود و تصمیم گیری منطقی با توجه به تئوری انتخاب در پایین ترین سطح قرار می گیرد. 
• در مقالات پزشکی آمده است هنگامی که افراد تحت شرایط استرس زا قرار داشته باشند ماده ای به نام کورتیزول آزاد شده به دلیل استرس مداوم، سلول های عصبی مغز را خیس می کند و باعث کوچک شدن دیدگاه ها ( تصمیمات نادرست) می شود این کار بر توانایی تفکر خلاق تأثیر می گذارد، که یک اقدام اساسی و مفید برای حل و فصل است.
• استرس باعث افزایش سطح قند خون و همچنین بالا رفتن ضربان قلب افراد قرار گرفته در تعارض های سازمانی می شود این واکنش فیزیولوژیکی باعث کاهش سطح هوشیاری و انتخاب تصمیم های درست می شود. در نتیجه ممکن است رفتار بروز داده شده از افراد نامناسب باشد.

متخصصین عنوان می کنند در حدود بیش از 80% تصمیمات و رفتارهایی که کارمندان در اوضاع پر تنش از خود بروز می دهند اشتباه است. به همین خاطر شاید اولین کاری که می توان در هنگام بروز اختلاف و تعارض انجام داد کنترل احساسات تا زمان فروکش کردن است. به نوعی با این کار تعارض را می توان مدیریت کرد. به خاطر داشته باشید که باید پس از ایجاد شرایط آرام به حل اختلاف ها پرداخت و آن ها را رها نکرد زیرا موضوع رها شده مجدد سر باز می کنند و چه بسا از شدت بیشتری برخوردار باشد. از مزایای روانشناختی دیگر حل تعارض در بین کارکنان یک سازمان می توان به موارد زیر اشاره کرد.

• کاهش استرس
• بهبود عزت نفس
• بهبود خودکارآمدی
• روابط بهتر
• افزایش انرژی

به عنوان مثال حل تعارض باعث بهبود خودکارآمدی می شود. این موضوع به این معنی است که یک فرد چقدر با توجه به شناختی که از توانمندی های خود دارد یک کار را با بهترین کیفیت به انجام می رساند. چون به نمایش گذاشتن این ویژگی در مقابل دیگران و به کمک دیگران قابل انجام است. پس کنترل و مدیریت تعارض بسیار با اهمیت محسوب می شود. این کار باعث افزایش اعتماد به نفس ارتباط موثر و احتمال موفقیت های آینده را بالا می برد.

 همچنین منظور از افزایش انرژی، میزان انرژی ذخیره شده یا مصرف نشده است که در اثر انجام یک کار در یک سازمان مصرف نمی شود. هرچقدر درگیری ذهنی و فکری افراد در سازمان ها کمتر باشد میزان انرژی کمتری را مصرف می کنند. در صورت عدم کنترل، احساس خستگی و کسالت در افراد مشاهده می شود. 

مهارت‌های یک مدیر برای حل تعارضات در سازمان

 یک مدیر برای آنکه بتواند در جلوگیری از بروز اختلافات سازمانی و همچنین تصمیمات اشتباه کارکنان عملکرد مناسبی داشته باشید باید از مهارت های مختلفی برخوردارباشد.

• خودآگاهی:”تشخیص یک احساس در زمان وقوع” افرادی که خودآگاهی بالایی دارند آگاهی لحظه به لحظه دارند و به طرز ماهرانه ای در زندگی حرکت می کنند.
• خودکنترلی: توانایی مدیریت مؤثر احساسات و رفتارهای سرکش است. در تعارض، احساسات نقش اصلی را ایفا می کند. حفظ آرامش در زمان بروز اختلاف بسیار کارآمد است.
• ارتباط قاطعانه: همان ابراز وجود است به نحوی که در آن گوینده، احترام خود را حفظ و نیازهای شخصی خود را بیان می کند و از حقوق خود بدون سوء استفاده یا تسلط بر دیگران دفاع می کند.
• همکاری: داشتن ارتباط دو سیه، دل سوزانه و موفق 
• حل مسئله: رویکردی است که راه‌حل‌های جایگزینی را دنبال می‌کند
• همدلی: توانایی به اشتراک گذاشتن و درک عواطف و احساسات دیگران است. 
• گوش دادن: توانایی درک همه جانبه مخاطبان به نحوی که طرفین درگیر احساس بی ارزش بودن و مورد اهمیت واقع نشدن نداشته باشند.
  به شما پیشنهاد می‌کنیم برای درک بهتر و کامل‌تر مفهوم تعارض در سازمان و روش های حل اختلافات و تعارضات سازمانی توسط مدیران، بلاگ مدیریت تعارض چیست؟ روش های حل تعارض در سازمان در سایت ملکا را مطالعه کنید.

چرا حل اختلاف‌های سازمانی و کنترل تصمیمات کارکنان مهم است

تئوری انتخاب نوعی دستگاه سنجش و شاخص در تحلیل بروز رفتار افراد است. آنها انتخاب می کنند در برابر شرایط سختی که در سازمان برای آنها ایجاد می شود چه واکنشی از خود نشان دهد. 

اختلافات در سازمانها به دسته های مختلفی تقسیم بندی می شود.

اختلاف بین کارکنان با کارکنان دیگر:

فارغ از قرار گیری اختلاف ایجاد شده بین کارکنان هم گروه یا غیر هم گروه ، معمولا این گونه اختلافات زودتر از دو نوع دیگر حل می شوند. مدیر منابع انسانی با ایجاد راه حل های مختلف در حوزه مدیریت تعارض به این اختلاف ها رسیدگی می کند.

اختلاف بین کارکنان با مدیران بالاتر:

این نوع اختلاف ها معمولا کمی دشوار تر از گروه قبلی است. در بیشتر مواقع این نوع اختلاف مخصوصا اگر در شرایط شرکت های خانوادگی باشد به نفع مدیر تغییر سمت می دهد.

اختلاف بین مشتریان با شرکت:

این نوع اختلاف ها که بیشتر روی درآمد شرکت تاثیر می گذارد از طریق روابط عمومی و امور مشتریان پیگیری می شود.

استراتژی مدیران برای حل اختلاف

از جمله استراتژی هایی که می توان در دو حالت اول با توجه به رعایت ویژگی ها و خصوصیات افراد انجام داد شامل: 

• نادیده نگرفتن اختلاف بین طرفین 
• شفاف کردن موضوع مورد اختلاف
• گوش دادن به صحبت های طرف های درگیر
• شناسایی راه حل ها و حتی کمک گیری از طرفین در جهت ارائه پیشنهاد های سازنده 
• پیگیری جریان تا برطرف شدن کامل آن

اگر به هر دلیلی در سازمان شما پس از بروز مشکلی، رفتارها و تصمیمات مجدد دارای مشکل و یا ایرادی باشند احتمالا داستان آن تعارض به یکی جریانات زیر منتهی شده است: 

• به زمان بیشتری برای رفع اختلاف احتیاج است.
• مشکلات مهمتری در شرکت وجود دارد که در ابتدا باید با آن ها مقابله کرد.
• اگر وارد این مشکل بشویم خطرات بیشتری را ممکن است به وجود بیاوریم.

چگونه وارد پروسه حل تعارض و اختلافات سازمانی شویم؟

اگر می خواهید بهترین عملکرد را دراین خصوص داشته باشید باید یک سبک مناسب برای حل اختلاف های سازمانی داشته باشید. برای انتخاب کردن سبک مناسب لازم است در ابتدا پاسخ سوالات زیر را برای خود و سازمانتان شفاف کنید.

• نیازها و خواسته های کارکنان چقدر مهم است؟
• اگر نیازها و خواسته های کارکنان برآورده نشود چه اتفاقی می افتد؟
• چقدر برای شخص یا افرادی که درگیر هستند ارزش قائل هستید؟
• چقدر برای موضوع درگیر ارزش قائل هستید؟
• آیا به عواقب استفاده از سبک های مختلف فکر کرده اید؟
• مسئول رسیدگی به اختلاف های سازمانی کیست؟
• تا چه حدود با ویژگی ها و رفتارهای کارکنان خود آشنایی دارید؟
• تا چه حد توانسته اید شرایط محیطی را برای بازگو کردن مشکلات کارکنان ایمن سازید؟ 
• آیا در حال حاضر وقت و انرژی برای رسیدگی به وضعیت تعارض دارید؟

به یاد داشته باشید فراهم آوردی یک محیط مناسب برای کار جز وظایف مدیران ارشد است. در صورتی که این شرایط فراهم نشود ممکن است پیامدهایی مانند زیر را به همراه داشته باشد.

• احساسات جریحه دار شده
• رنجش و نا امیدی
• تنهایی و افسردگی
• پرخاشگری منفعل و مسائل ارتباطی
• افزایش استرس و مشکلات سلامتی مرتبط با استرس
• روحیه پایین
• کاهش بهره وری
• گردش و خروج کارکنان از شرکت

حل تعارض در سازمان شاید کار همیشگی و روتین یک مدیر یا رهبر سازمانی نباشد، اما در هنگام وقوع حیاتی ترین عمل، تصمیم و اقدام یک مدیر هوشمند است.

در ادامه مبحث تئوری انتخاب و بلاگ های بعدی از این سری نوشته، به چگونگی حل تعارض و اختلاف سازمانی و بررسی روش های مختلف آن خواهیم پرداخت.