مدیریت تعارض چیست؟ روش های حل تعارض در سازمان

تعارض در سازمان یا محیط کار چیست؟

وجود تعارض میان افراد یک جامعه یا همکاران یک سازمان، چیز عجیبی برای هیچکدام از ما نیست. انسان­ها بارها آن را در زندگی روزمره با دوستان و خانواده خود و فراتر از آن در زندگی حرفه­ ای­شان تجربه می­کنند. شما به ازای هر فرد، هر تفکر و مدل نگاه آن فرد به پیرامونش می توانید دچار تعارض شده باشید یا در آینده با آن رو به رو شوید.

محیط های کاری یکی از محل های اصلی رخ دادن تعارضات بین افراد است. چه از منظر تعداد و چه از لحاظ عمق تعارض شاید بتوان بعد از تعارضات خانوادگی، محل کار را دارای بیشترین تعارض بین افراد دانست.

تعارض در محیط های کاری اگر به درستی حل نشود، باعث ایجاد ناامیدی، درد، ناراحتی، دلخوری، سرحوردگی و خشم زیاد در افراد می­شود.
تعارضات حل نشده می تواند بر روی عملکرد کل تیم اثرگذار باشد.
میتواند پروژه های بزرگ را با خطر شکست مواجه کند و شما را از رسیدن به اهداف تعیین شده شرکت بازدارد.
اما باید توجه داشته باشید تعارض چیز عجیب و غریبی نیست. به خصوص امروزه یک جنبه معمولی از زندگی محسوب می گردد.

تعارض در دنیای امروز

در دنیای امروز، سازمان­ها کارمندانشان را از افرادی در نقاط مختلف جغرافیایی با پیشینه فرهنگی و فکری متفاوت و با دیدگاه­ های مختلف استخدام می­کنند. 

در کشورهای توسعه یافته که مقصد مهاجرت بسیاری از نیروهای کار متخصص است، شما در هر سازمان و کمپانی کوچک و بزرگی، شاید از اتباع ده ها کشور مختلف دارای همکار، کارمند و نیروی انسانی باشید. در کشور خودمان ایران شما در شهرهای بزرگ، همکاران و اعضای تیم تان از شهرهای مختلف و از خانواده هایی با فرهنگ و اعتقادات گوناگون خواهند بود .
در یک محیط کاری که افراد با دیدگاه­ های متفاوتی در مورد مشکلات یکسان حضور دارند، وقوع تعارض و اختلاف اجتناب ناپذیر خواهد بود.

هنگامی که این تعارضات بوجود می ­آیند، نباید سعی در جلوگیری از وقوع آن­ها داشت، بلکه برعکس باید به دنبال مدیریت و حل موثر آن­ها بود. هنگامی که از راه حل های مناسب در مواجهه با مسائل خود استفاده می ­کنید، باعث جلوگیری از تبدیل این مسائل به مشکلات بزرگ­تر و شدیدتر خواهید شد.

در یک تحقیق بین المللیکاسپر هنسن متخصص رزومه نویسی شرکت Resumethatworks می­گوید: «ایجاد فرایندهای مدیریت تعارض در یک شرکت، از آنجایی که به کاهش اختلافات میان کارکنان کمک می­کند، بسیار مهم و اساسی است».

 حل تعارض در دنیای کسب و کار کنونی یک فرایند بسیار مهم است که می تواند به تمایز قائل شدن میان کسب و کارهای خوب و بد کمک ­کند. بنابراین، شما به عنوان صاحب یک کسب و کار یا مدیر یک تیم برای حل تعارضات سازمانی باید بدانید چه اقداماتی را باید انجام دهید. 

تا کنون به روش های مختلف مدیریت و حل تعارضات سازمانی فکر کرده اید؟ یا در مورد چگونگی حل تعارض در مواقع حساس و بحرانی و بهترین انتخاب مدیریتی، مطالعه داشته اید و با متخصصان این حوزه مشورت کرده اید؟

مدیریت تعارض چیست؟

در یک تعریف ساده و آکادمیک، مدیریت تعارض عبارت است: از شناسایی و سازماندهی تعارض به شکلی مشخص، منصفانه و کارآمد. 

فرآیند مدیریت تعارض نیز عبارت است از: مدیریت ناتوانی افراد در تطابق با یکدیگر و مدیریت اختلافاتی که برای به دلایل مختلف مانند تفاوت عقیده، اهداف و نیازها بین افراد بروز پیدا می کند.

از آنجایی که به طور طبیعی در هر محیط کاری و در کسب و کارهای مختلف، تعارض به وجود می آید، لازم است افراد در هر محیط کسب و کاری باشند تعارض را درک کرده و بدانند چطور آن را حل کنند.

این موضوع در وضعیت فعلی بازارهای داخلی و جهانی بیش از پیش حایز اهمیت است. همه می کوشند نشان دهند چقدر برای شرکت اهمیت دارند و این میل به اثبات اهمیت، منجر به بروز تعارضات بیشتر و اختلافات عدیده بین اعضای تیم خواهد شد.

راه های مدیریت و حل تعارضات در محیط کار

همانگونه که در بالا نوشتیم، اولین مرحله از مدیریت تعارض شناخت و شناسایی آن است. مانند هر رخداد دیگری، شما تا درک درستی از دلایل و علل ایجاد یک اتفاق ندانید، از حل آن نیز عاجز خواهید بود. سپس با شناخت صحیح و دقیق از از دلایل و چگونگی ایجاد یک تعارض شما با ایجاد یک فرایند مدیریتی می توانید مسیری درست به سمت حل اساسی موضوع و حل مشکلات آتی احتمالی بردارید.

شما برای شناخت درست و صحیح تعارضات سازمانی و سپس ایجاد فرایند مدیریتی حل تعار، مراحل و راه های مختلفی پیش روی خواهید داشت، که سعی کرده ایم به اختضار برای شما شرح دهیم:

قدم اول : شناسایی و تشخیص

شما برای شناخت درست یک تعارض باید مسیری مشخص و روشی صحیح داشته باشید و به نکات مهمی دقت کنید. تا هم تعارض به وجود آمده را به درستی رفع رجوع کنید و هم خودتان باعث ایجاد اختلاف و تعارضات جدید نشوید.

منشا تعارض را مشخص کنید.

اولین قدم در حل تعارض، مشخص نمودن منشا ایجاد آن است. تعریف درست علت تعارض، به شما این امکان را می­دهد که بفهمید در وهله اول چگونه این موضوع بوجود آمده است. بعلاوه، شما را قادر می سازد که بتوانید طرفین تعارض را در مورد اینکه بر سر چه موضوعی اختلاف نظر دارند، متقاعد کنید.

برای انجام این کار، شما باید در مورد احتیاجات برآورده نشده هر دو طرف مسئله از دید طرف دیگر صحت کنید. شما باید به یک درک متقابل از طرفین برسید و مطمئن شوید که تا جای ممکن، اطلاعات هر دو طرف تعارض را بدست آورده اید. بنابراین به پرسیدن سوالات خود تا وقتی که مطمئن شوید تمامی طرفین تعارض موضوع را به درستی درک و فهم کرده ­اند، ادامه دهید. 

یک مکان خصوصی و امن برای صحبت کردن پیدا کنید.

هنگام ایجاد یک مشکل، اکثر ما از خودمان خواهیم پرسید: «رویکرد حل مسالمت آمیز مشکلات به وجود آمده چیست؟». 

برای انجام دقیق نکته پیشین و برای داشتن یک گفتگوی سازنده، شما باید یک مکان امن برای صحبت پیدا کنید. چنین مکانی به شما این امکان را می دهد که بتوانید شرایط لازم برای داشتن یک ارتباط صادقانه در مورد موضوعات مورد بحث را ایجاد کنید.

بنابراین پیش از حل هر مسئله ای، یک مکان امن و خصوصی برای صحبت با اعضای تیم و افراد دخیل در تعارض پیش آمده، پیدا کنید. به یاد داشته باشید اتاق هر کدام از طرفین یا مکانی نزدیک به آن­ها را انتخاب نکنی و هنگامی که در این مکان هستید، مطمئن شوید که هر کدام از طرفین، زمان کافی برای بیان دیدگاه­ هایشان در مورد موضوع مورد بحث را داشته اند و بدون نگرانی و کاملا صادقانه به شرح موضوع پرداخته اند. 

فعالانه گوش دهید و اجازه دهید هر کسی نظرش را بگوید.

پس از اینکه طرفین را در یک مکان امن و خصوصی گرد هم آوردید، اجازه دهید هر کدام فرصت بیان نظرات و فهم شخصی ­شان از موضوع مورد بحث را داشته باشند. به هر طرف، بدون جانبداری از کسی، زمان مساوی برای ابراز نظرات و نگرانی هایشان بدهید.

در طی جلسه یک رویکرد مثبت اما قاطع و برنده داشته باشید. اگر لازم بود، از قبل قوانینی برای جلسه وضع کنید. استفاده از این رویکرد، طرفین را تشویق میکند که نظراتشان را صادقانه و باز بیان کنند و همچنین علل تعارض و راه حلهای ممکن را نیز بهتر دریابند.

موقعیت را با دقت بررسی کنید.

پس از شنیدن نظرات دو طرف، زمانی را برای بررسی دقیق موضوع اختصاص دهید. هرگز پیش داوری نکنید و یک حکم نهایی و فوری براساس داشته های کنونی خود صادر نکنید. سعی کنید به عنوان یک مدیر یا یک ناظر، موضوع را عمیق تر بررسی کرده و اطلاعات بیشتری در مورد اتفاقات، طرفین درگیر، مشکلات به وجود آمده و همچنین احساسات طرفین بدست آورید.

همانطور که گفتیم تا جایی که احساس می کنید به شناخت کافی رسیده اید، به گفتگوهای محرمانه و خصوصی با افراد درگیر ادامه دهید و مطمئن شوید که دیدگاه­ هایشان را کاملا درک کرده اید.

این کار می­تواند از طریق خلاصه کردن نظرات آن­ها و چک کردن مجدد این نظرات با خودشان صورت پذیرد. همچنین سعی کنید به منشا تعارضاتی که ممکن است در نگاه اول چندان واضح و قابل توجه نباشند، دست پیدا کنید و نکته ای را از قلم نیاندازید.

قدم دوم: فرایند حل تعارض

دومین مرحله از مدیریت تعارض، ایجاد یک فرایند صحیح و موثر برای رسیدن به راه حل و ایجاد روندی برای عدم تکرار این تعارضات در آینده است.
شما برای اینکه وارد یک فرایند درست و موفق شوید، نیازمند ملزومات و روش هایی هستید که به شما کمک خواهد کرد به نتیجه مطلوب دست یابید.

راه ­هایی برای دستیابی به اهداف مشترک تعیین نمایید.

هنگام اجرای فرآیندهای مدیریت تعارض، شما باید یک هدف مشترک داشته باشید و آن نیز عبارتست از حل مسئله و مطمئن شدن در مورد عدم وقوع مجدد تعارض. 

برای حل هر مشکلی، شما باید از مراحل مختلف تعارض آگاهی داشته باشید. این شما را قادر می سازد که به دنبال راه­ های مناسب جهت دستیابی به اهداف مشترک باشید. پس از مشخص نمودن منشا تعارض و صحبت با طرفین و بررسی دقیق موقعیت، شما باید با طرفین در مورد راه­های مورد توافقی که می­توانید برای دستیابی به هدف مشترک -که همان حل موضوع مورد بحث است- داشته باشید، صحبت کنید. برای این کار باید به خوبی بشنوید، ارتباط بگیرید و طوفان فکری داشته باشید تا اینکه تمامی مراحل رسیدن به یک هدف مشترک را به درستی انجام دهید. کوین اسمیت، سرپرست شرکت نوشتاری Edu Jungles، معتقد است : ” اصلی ترین مرحله برای حل هر مشکلی، یافتن منشاء تعارض است.”

بر روی بهترین راه حل توافق نموده و مسئولیت­های هر طرف در راه ­حل به دست آمده را تعیین کنید.

 مدیریت و حل تعارضات بستگی به مدل ارتباطات درون سازمانی دارد. کارمندان به محض اینکه دریابند که همگی یک هدف مشترک داشته و آن نیز دستیابی به اهداف معین شرکت است، راحت ­تر می توانند با یکدیگر تعامل کنند. بنابراین پس از بررسی دقیق موقعیت و تعیین راه­های حل مسئله، طرفین باید به یک جمع بندی در مورد بهترین راه حل موجود برای مشکل برسند. 

برای توافق بر روی بهترین جواب، شما باید راه حل میانه ای که طرفین قادر به پذیرش آن هستند را شناسایی کنید. زمینه های مشترک و مورد توافق دو طرف را پیدا کنید. سپس مسئولیت ­هایی که هر طرف در حل مسئله دارد و اقدامی که باید انجام دهد را تعیین نمایید. در این زمان بسیار حیاتی خواهد بود که از این موقعیت استفاده کرده و علت اصلی تنازع را شناسایی کنید، و از این طریق در مورد عدم وقوع مجدد این تعارض مطمئن شوید. 

روند انجام کارها را ارزیابی و در مورد راهبردهای پیشگیرانه آینده تصمیم­ گیری کنید.

هرگز تصور نکنید که مسئله تمام شده است. ارتباطات موثر همیشه باید بر یک کسب و کار حاکم باشد. بنابراین از خودتان بپرسید «قدم دوم در ارتباط موثر چیست؟».

دانستن این موضوع به شما کمک می­کند تا مطمئن شوید که کارکنان در حال همکاری با یکدیگر در جهت نیل به اهداف سازمانی مشخص شده هستند. بنابراین مسئله را دائما بررسی کنید و ببینید که آیا راه حل تان موثر واقع شده است یا خیر. در صورت وقوع مجدد مشکل تعارض، اقدامات لازم بعدی را اتخاذ نمایید.

همچنین پس از یافتن یک راه حل موثر، باید در مورد راهبردهای پیشگیرانه برای عدم ایجاد مشکلات مشابه در آینده تصمیم­ گیری کنید. بسیاری از مدیران و کارکنان اغلب درگیر این سوال هستند که: «تعارضی که ممکن است یک روز برای ما اتفاق بیفتد، چیست؟».

بعضی افراد ممکن است روی هر چیزی توافق نداشته باشند و این مسئله ممکن است باعث ایجاد مشکل شود. بنابراین، به دنبال یادگیری درس ­هایی از تعارضات و چگونگی مواجهه با آن­ها درآینده باشید. این کار علاوه بر اینکه شما را قادر می سازد که مهارت­ های مدیریت تعارض خود را با تمرین کردن توسعه و پرورش دهید، به شما در هنگام وقوع مجدد اینگونه مسائل و چگونگی مواجهه با آن ها کمک شایانی خواهد نمود.

شیوه های مختلف حل و مدیریت تعارض سازمانی

در هر سازمان و هر مجموعه ای که تحت عنوان تیم فعالیت می کند، همانطور که در ابتدای نوشتار آمد، در ازای هر یک نیروی انسانی و فرد دارای تعقل، تفکر و بینش مجزا با احتمال ایجاد تعارض و مساله رو به رو خواهیم بود. لذا به عنوان مدیر و رهبر سازمانی باید برای برخورد با این مسائل و یافتن راه حل مناسب، به صورت آگاهانه و با دانش کافی، وارد مرحله شناسایی و تصمیم گیری شوید.
کارشناسان و محققان علوم اجتماعی و کسب و کار، شیوه های مختلفی را برای رفع تعارضات سازمانیپیشنهاد می کنند که در زیر به مهمترین آنها اشاره خواهیم کرد.

همکاری – بهترین راه با نگاه به آینده

این شیوه مدیریت تعارض منجر به بهترین و بلندمدت ترین نتایج ممکن در سازمان می شود، اما استفاده از آن دشوار و زمان بر است. به این دلیل که خواسته ها و امیال هر یک از طرفین تعارض بایستی در آن مدنظر قرار گرفته و راه حلی برد – برد باری حل مسئله به دست آید که بتواند همه را خشنود و راضی نگاه دارد.
شاید این سالها بارها در منازعات سیاسی و مذاکرات بین المللی کلمه ی برد – برد را شنیده باشید. رسیدن به یک توافق برد – برد نیازمند توجه به خواسته های تمام طرفین درگیر و در عین حال عقب نشینی همه ی طرفین از یک سری خواسته های با اولویت کمتر است.

استفاده از این شیوه، مستلزم آن است که شما همه طرف های تعارض را گرد هم آورید، در مورد تعارض و اختلاف به وجود آمده بحث کنید و سپس با یکدیگر به یک راه حل مشترک و مورد رضایت طرفین برسید. این روش مدیریت تعارض وقتی استفاده می شود که می خواهیم رابطه خوب بین همه افراد را حفظ کنیم یا وقتی که دستیابی به خود راه حل تاثیر به سزایی در حل تعارض دارد.

رقابت – سریعترین راه اما نه بهترین آن 

در شیوه مدیریت تعارض از طریق رقابت، شما از دستیابی به مصالحه و سازش صرف نظر کرده و وارد موضوع عقاید و خواسته های طرفین تعارض نمی شوید. در این شیوه، یکی از طرفین تعارض لجوج و سرسخت است، فکر می کند که شرایط باید به نحو دلخواه او پیش برود و از مواضع خود به هیچ وجه عقب  نشینی نمی کند. برای همین شما نمی توانید با روش همکاری به حل مساله بپردازید.

شرایط استفاده از این شیوه وقتی به وجود می آید که ملاحظات اخلاقی و معنوی محیط کار نیاز به اقدام خاص و ویژه دارند یا زمان کافی برای اینکه راه حل های گوناگون را امتحان کنیم وجود ندارد، یا وقتی که باید تصمیمی سخت و دشوار گرفته شود.

این روش به سرعت به تعارض و اختلاف ها خاتمه می  دهد، اما شما با این خطر مواجه خواهید بود که وفاداری و بهره وری سازمان شدیدا به خطر می افتد. 

اجتناب – جداسازی پرخطر برای خریدن زمان 

این شیوه مدیریت تعارض بدین صورت انجام می پذیرد که شما با نادیده گرفتن تعارض، حذف طرف هایی که با یکدیگر اختلاف دارند یا به طور کلی طفره رفتن از موضوع، سعی در کاهش آن دارید نه اینکه مسئله را حل کنید. با استفاده از این شیوه، اعضای تیمی که با یکدیگر اختلاف دارند توسط شما از پروژه حذف می شوند، ضرب الاجل ها و مهلت های پروژه تغییر می کنند یا افراد پروژه به بخش های دیگر سازمان منتقل می شوند.

این روش برای برقراری موقت آرامش یا زمانی که وقت بیشتری می خواهید تا موضع خود را در مورد اختلاف مشخص کنید، مفید و کارآمد است. یک آتش بس موقت برای رسیدن به یک راهکار درست در زمان کافی.
اما با تمام این موارد، اجتناب از مشکل وقتی می توان آن را به شکلی سودمند حل کرد، اشتباه است، چرا که به تعویق انداختن حل مشکل به آینده ای نامعلوم و نامشخص منجر به افزایش و تشدید اختلافات خواهد شد. ممکن است زمانی برسد که دیگر برای اجرای راهکارهای درست و منطقی دیر شده باشد و اثر منفی تعارضات شدید، خودش را در تمام عملکرد شرکت یا سازمان نشان دهد.

تطابق – حل مشکلات کوچک به دلایل بزرگ

در روش مدیریت تعارض از طریق تطابق، شما در نقش مدیر یا اصطلاحا راهبر مساله، کلیه نیازها و خواسته های یکی از طرفین تعارض را بر دیگری ترجیح می دهید. یعنی شما به یکی از طرفین اختلاف، اجازه می دهید به تنهایی برنده ماجرا باشد.
تطابق وقتی استفاده می شود که شما به موضوع اختلاف به اندازه یکی از طرفین آن اهمیت نمی دهید یا طولانی شدن اختلاف برایتان خوشایند نیست و ارزش وقتتان را ندارد یا اینکه معتقد هستید که اشتباه می کنید.

این روش بیشتر به حفظ صلح و آرامش به هر قیمتی اهمیت می دهد، برای اینکه نخواهید بیش از اندازه تلاش کنید یا خودتان را درگیر موضوعاتی بی اهمیت کنید که شما را از کارهای مهمتری باز می دارد. شاید به نظر برسد که این یک شیوه ی ضعیف و بزدلانه برای مدیریت تعارض است، اما باید بدانید این بهترین روش برای حل مشکلات و تعارضات کوچک و حفظ تمرکز و توجه مدیریت بر مسائل مهم و با اهمیت است.

این روش به شدت نیازمند مشارکت اشخاصی است که می خواهند تعارض حل شود، ولی نقطه ضعف این روش آنجاست که در نهایت امکان دارد به دلخوری و نارضایتی بیانجامد. شما باید برای این مورد و رفع نارضایتی پیش آمده راهکاری مجزا داشته باشید.

مصالحه – رضایت جمعی برای رسیدن به هدف والا 

این روش مدیریت تعارض می کوشد برای حل مساله حد وسط را نگه دارد و برای این کار از هر دو طرف اختلاف می خواهد تا برای رسیدن به یک توافق از برخی خواسته های خود کوتاه بیایند. این روش گاهی به عنوان شیوه باخت-باخت هم نامیده می شود، چون هر دو طرف باید از برخی درخواست هایشان بگذرند و به حداقل ها رضایت دهند تا روی موضوعی بزرگتر به توافق و تفاهم برسند.
این روش برای مواقعی که نفع جمعی و هدف والای سازمان در اولویت نسبت به دیگر موارد قرار دارد، می تواند بهترین روش باشد. یک مصالحه فردی به نفع کل جمع.

 

چک لیست مدیران برای حل تعارض در سازمان 

9 مورد که نباید فراموش کنید!

لزوم آگاهی از وجود تعارض

شما باید چشم و گوشتان باز باشد و هر گونه تغییر در فضای محیط کار را فورا متوجه شوید. به هیچ عنوان چشمتان را بر روی تعارضات پنهان سازمان نبندید.

یادتان باشد فقط اختلاف و تعارضاتی را می توان نادیده گرفت که لحظه ای هستند و احتمال شدت گرفتن آنها بسیار پایین است.

شاید چشم پوشی از اختلافات محیط کار در نگاه اول بهترین راه حل برای حفظ آرامش شما و تیم تان باشد، اما در بیشتر موارد این کار نه تنها کمکی نمی کند بلکه، در آینده شرایط را سخت تر و دستیابی به راه حل را دشوارتر خواهد کرد.

رویکردی ملایم و منطقی به تعارض داشته باشید

سعی کنید همیشه با آرامش، منطق و بی طرفی کامل با شرایط برخورد کنید. اگر شخصا با موضوع درگیر می شوید باید برای حل مشکلات از کمک دیگران هم استفاده کنید. وجود مشاوران استراتژیک و سازمانی در این موارد می تواند به شما بسیار کمک کند.
هرگز وسوسه نشوید که غریزی برخورد کرده و واکنش جنگ یا گریز را در قبال تعارضات سازمان انتخاب کنید.

به عنوان یک مدیر و فردی در راس سازمان از رفتارهای منفعل و از جایگاه ضعف بپرهیزد. برای مثال اینکه بخواهید بی دلیل موضع پوزش و عذرخواهی بگیرید یا هر آنچه طرفین ماجرا درست و غلط می گویند را بپذیرید.

در عین حال نباید رفتار تهاجمی هم داشته باشید. برای مثال اینکه با تحکم و سلطه جویی از گوش دادن به موضوع و صحبت های هر دو طرف فقط بخواهید از اختلاف فرار کنید. 

به جای این رفتارها هدفتان این باشد که موضع محکم و قاطعی داشته باشید، با همه طرف های اختلاف با احترام برخورد کرده و به دیدگاه های آن ها به طور کامل و بی طرف گوش فرا دهید. مهمترین مساله در مدیریت تعارض توسط یک مدیر این است که بی طرف بمانید و تنها روی حقایق و واقعیت های موضوع تمرکز کنید.

یک مساله را نیز هرگز فراموش نکنید. در چنین مواردی باید مراقب زبان بدن و نحوه انتخاب کلمات و سخنوری خود در مواجهه با طرفین اختلاف باشید، زیرا هر واکنش شما می تواند تفسیر متفاوتی داشته باشد و حتی بر آتش اختلاف اضافه کند. 

شرایط را بررسی کنید

برای حل تعارضات زمان بگذارید و ببینید چه اتفاقی افتاده، چه کسانی درگیر موضوع شدند، افرادتان چه حسی دارند و حقیقت داستان چیست. 

سوگیری نداشته باشید و سریع قضاوت نکنید. حتما با هر یک از طرفین اختلاف، شخصا صحبت کرده و به حرفهایشان واقعا گوش دهید تا نقطه نظر و نیازشان را به خوبی درک کنید.

بکوشید مسائل و نکات مهم اختلاف را که غالبا پنهان هستند، از میان سخنان و رفتارشان پیدا کنید. برای مثال، وقتی یکی از کارکنان با همکارش مشکل دارد، سعی کنید ریشه این اختلاف را پیدا کنید که شاید این باشد که سرپرستشان با آنها ناعادلانه برخورد می کند. 

سرسری و ساده از موضوعات مطرح شده نگذرید، توجه کنید که هر فردی، برداشت شخصی خودش را از اوضاع و شرایط دارد.

تصمیم بگیرید که چطور تعارض را حل کنید

بعد از آنکه شرایط را ارزیابی کردید و به شناخت کامل و کافی از مشکل رسیدید، آنگاه تصمیم بگیرید که باید چه اقدامی انجام دهید.

این سوالات را از خود در جایگاه مدیر سازمان بپرسید:

• آیا واقعا موضوع مهمی است یا چندان اهمیت ندارد؟
•  آیا ممکن است در نهایت منجر به یک اختلاف جدی شود؟
• آیا باید از نظم یا رویه های سازمانی برای رسیدگی به شکایت ها استفاده کنم؟
• آیا رسیدگی به این اختلاف ها در حوزه صلاحیت من است یا باید آن را به شخص دیگری – مثلا واحد منابع انسانی – ارجاع دهم؟
• آیا مسئله و موضوعی قانونی در میان است؟ وقتی پای قانون به میان می آید، بهتر است که قبل از هر اقدامی با منابع انسانی یا مشاوران حقوقی صحبت کنید.
• آیا مشکل آن قدر جدی هست که لازم باشد با نماینده اتحادیه صنف یا حوزه مرتبط با خودتان مشورت کنید یا او را مداخله دهید؟
• آیا باید طبق قواعد و مقررات به موضوع بپردازید یا اینکه بهتر است خیلی غیررسمی و در یک فرایند صمیمانه در مورد مشکل با طرفین اختلاف بحث و گفتگو کنید؟ 
• آیا طرفین تعارض حاضر هستند از قواعد و مقررات شما پیروی کنند؟
• آیا بهتر است صبر کنید تا تب و تاب اختلاف کمی فروکش کند و بعد وارد عمل شوید؟

پاسخ به این سوالات به شما کمک می کند رفتار و اقدامات خود را به درستی تنظیم کنید. به هزار و یک دلیل ممکن است شرایطی پیش بیاید که برای حل درست مساله، رسیدگی رسمی و قانونی نیاز باشد. اگر شک ندارید که در چنین شرایطی هستید، حتما با بخش منابع انسانی و مشاوران زبده حقوقی مشورت کنید. البته بیشتر مسائل درون سازمانی را می تواند بدون ورود به فضای قانونی حل و فصل کرد. در بیشتر موارد، توافقی دو طرفه از طریق میانجیگری صحیح تر و موثرتر از این است که راه حل خودتان را به بقیه تحمیل کرده و طرفین را از آنچه هستند، درگیر نارضایتی کنید.

بگذارید همه حرفشان را بزنند

اگر لازم میدانید و می توانید، یک جلسه بگذارید و طرفین اختلاف را دور هم جمع کنید، و سعی کنید به راه حل مناسبی هم برسید. در جلسه، مثبت اندیش و قاطع باشید و در آغاز برای گفتگو بین افراد قواعد و مقرراتی تعیین کنید.

رفتار قاطعانه و در عین حال محترمانه شما، دیگران را تشویق می کند تا افکارشان را صادقانه و با خیال راحت بیان کنند. به این ترتیب می توانید ریشه مشکلات را پیدا و راه حلی ریشه ای برای آن بیابید.

در حین برگزاری جلسه مطمئن شوید که همه حاضرین توانسته اند حرف، نقطه نظرات و نگرانی هایشان را بیان کنند. مردم وقتی بدانند حرف دلشان شنیده شده از رفتار تهاجمی دوری کرده و سنگر سفت و محکم خود را واگذار می کنند تا به مصالحه و تفاهم با طرف مقابل برسند.

گزینه ها را شناسایی و در مسیر گفتگو روی آنها توافق کنید

این مهمترین بخش و غالبا دشوارترین مرحله در فرآیند مدیریت حل تعارض است. برای آنکه بتوانید به خوبی این کار را انجام دهید، استفاده از نکات زیر می تواند برایتان مفید باشد:

• فضایی درست کنید که همه بتوانند صادقانه و با خیال راحت صحبت کنند.
• احساساتی که معمولا قلب و مرکز مشکل را تشکیل می دهند، درک کنید. اصولا همین احساسات هستند که بایستی مدیریت شوند تا بعدا مجدد دچار مشکلات مشابه نشوید.
• بدانید که تا چه حدی باید جلسه مذاکرات را کنترل کرده و چه زمانی باید در بحث  و جدل های طرفین مداخله کنید.
• دلایل عدم توافق و تفاهم آنها را پیدا کنید.
• سوتفاهم ها و برداشت های نادرستی که فرایند مذاکره و مصالحه را مختل می کند، شناسایی کنید. سعی کنید آنها را برطرف کنید.
• طرفین را تشویق کنید که موقعیت خود را کاملا درک و سپس فصل مشترک آن را با موقعیت طرف مقابلشان پیدا کنند.
• گزینه ها و بخش هایی از صحبت های آنها که قابل مذاکره هستند را پیدا کرده و بکوشید راه حلی برد-برد پیدا کنید که نفع همه طرف های اختلاف در آن باشد.
• از طرفین اختلاف بخواهید راه حل هایشان را مطرح کنند.
• عجله نکنید و اجازه دهید سیر طبیعی امور طی شود. شاید حل کامل مساله مدتی زمان ببرد. اما هرگز اجازه ندهید زمان مفید سازمان و سیر طبیعی امور مختل شود.
• در نقش سوم شخص و مدیریت سازمان گزینه های مختلف را بررسی کرده و به طرفین اختلاف کمک کنید که روی بهترین آنها توافق کنند.
• مطمئن شوید همه آنها به توافق پایبند خواهند ماند و روی یک نقطه نظر واحد توافق کرده اند.

اگر با همه این موارد پیشرفتی حاصل نشد، اجازه دهید یک مدت زمان بگذرد. همیشه گذشت زمان کمک میکند دید بهتری داشته باشید و راه حل مناسب تری پیدا کنید.
در نهایت شاید لازم باشد که مدیر دیگر یا شخص دیگری خارج از سازمان را که متخصص میانجیگری و حل و فصل اختلافات است وارد ماجرا کنید. استفاده از مشاوران سازمانی و متخصصان منابع انسانی می تواند گره گشا باشد.

اجرا و بررسی آنچه مورد توافق قرار گرفته است

مطمئن شوید که موضوع توافق برای همه روشن و واضح است و شخصا روی اجرای آن نظارت داشته باشید. روند اجرای توافق را رصد کنید. برای این کار، مکتوب کردن توافق و داشتن نسخه ی توافق توسط همه افراد درگیر در ماجرا، بهترین گزینه برای نظارت صحیح است.

یک نکته را پیش از هر توافقی مدنظر داشته باشید که اگر حیثیت یا آبروی یکی از طرفین ضایع شده است، طرف مقابل رسما و در همان جمع از وی عذرخواهی کند. این مساله میتواند به اجرای بهتر توافق کمک کند و خیال شما را از عدم رخداد چنین مسائلی در آینده راحت کند.

به دنبال استراتژی های پیشگیرانه باشید

از اختلاف و تعارض به وجود آمده و راه حل های آن درس بگیرید و ببینید برای دفعه بعدی چه رفتاری داشته باشید، بهتر است؟ چطور می توانید مهارت های مدیریت تعارض خود را بهبود بخشید؟ شاید لازم باشد آموزش ببینید یا اینکه مهارت های تخصصی تاثیر بر دیگران، میانجیگری و تکنیک های حل و فصل منازعات را بیاموزید یا حتی شرایط آموزش آن را برای همکاران و نیروهای انسانی در سازمان فراهم کنید.

در چشم اندازی بزرگتر و عاقلانه تر بهتر است به این فکر کنید که چطور می توانید روابط سالم کاری را در محیط سازمان ارتقا داده و فرهنگ گفتگو و مشورت صحیح را بین افرادتان بالا ببرید.

ترتیبی دهید که هویت گروهی و تیمی در سازمان تان رشد کرده و پرسنل را تشویق کنید خود را در مسیر یک هدف مشترک همراه و هم یار ببینند. این کار باعث می شود در آینده تعداد اختلاف ها و تعارضات، به طرز محسوسی کاهش یابد.

 حرف آخر

همه ما می دانیم تعارض بخشی از زندگی روزمره ما خواهد بود. شما می­توانید و حق دارید با دوستان، خانواده و همکاران خود موافق نباشید. پس وجود تعارض در سازمان یک مساله عجب و غریب نیست. هر جا که قرار باشد تعدادی انسان با تفکرات و فرهنگ های مختلف در کنار هم زندگی یا کار کنند، وجود تعارض و اختلاف امری طبیعی و اجتناب ناپذیر است.

با این حال برای اطمینان از اینکه مسئله بوجود آمده قابل مدیریت است، قدم­های گوناگونی برای حل تعارض وجود دارد که در نقش مدیر سازمان می توانید از آن­ها استفاده کنید. مدیریت و حل درست و منطقی تعارضات در محیط­ کار، در رسیدن به اهداف تعیین شده سازمانی بسیار مهم است. بنابراین اگر مشکلی دارید یا اختلاف نظرهایی میان کارمندانتان وجود دارد، به دنبال راه­ های مناسبی برای مدیریت این وضعیت باشید. هرگز تعارضات و منازعات درون سازمانی را به حال خود رها نکنید و در عین حال به منازعات کوچک و طبیعی بیش از اندازه لازم بها ندهید.