مقاومت در برابر تغییر چیست؟ چرا کارکنان سازمان ها در برابر تغییر مقاومت می کنند؟

آیا به عنوان یک مدیر تاکنون از خود پرسیده اید که چگونه می توانید تغییر و تحولات مورد نظرتان را در سازمان تحت رهبری تان ایجاد و تقویت کنید؟ آیا می دانید که با مقاومت ها و کارشکنی های کارکنان در برابر تغییرات جدید چگونه برخورد کنید و در نهایت با صرف کمترین هزینه و زمان، سازمان را به وضعیت مورد نظر برسانید؟ تا کنون به این فکر کرده اید که چرا بسیاری از ابتکارات و ایده های توسعه و رشد سازمان ها و شرکت ها که می تواند زمینه ساز پیشرفتشان شوند، به خاطر مقاومت نیروی انسانی در برابر تغییر و تحول به بن بست می خورد؟ 

پاسخ این سوالات در توجه یا بی توجهی به عوامل پنهان تغییر نهفته است، که باعث می شود تغییرات هدفمند در یک سازمان به نتیجه برسند یا اینکه شکست بخورند.

چرا ما به تغییرات سازمانی نیاز داریم؟

شرکت ها و سازمان های کوچک و بزرگ در مسیر رشد و توسعه، به طور منظم تغییرات مختلفی را تجربه می کنند. بر همین اساس هنگامی که سازگاری با تغییرات را در سازمان بیاموزید می توانید به عنوان یک تیم انعطاف پذیری خود را نشان دهید و نشان دهید مجموعه با قابلیت رشد و پذیرش تغییرات در جهت بهتر شدن هستید.

الزام توسعه یک کسب و کار به عنوان یک اصل همواره مورد پذیرش مدیران بوده است. اما متاسفانه این مساله که توسعه پایدار یک سازمان، نیازمند آموزش و تغییر رفتار منابع انسانی از راس تا ذیل سازمان است، هنوز مورد پذیرش بسیاری از مدیران و به طبع کارکنانشان قرار ندارد . 

ما در این نوشته فرض نخست را بر این قرار داده ایم که شما به عنوان مدیر و رهبر یک سازمان که به دنبال توسعه هستید، پیشاپیش تغییر و تحول را پذیرفته اید و اولین قدم را در این مسیر برداشته اید. اما اگر فرد یا افرادی در تیم علاقه ای به رشد نداشته باشند، یک رهبر چه کاری می تواند انجام دهد؟ 

در طول تجربیات خود به عنوان گروه مشاور استراتژیک و مدیریت سازمان برای تیم هایی با عملکرد بالا، اغلب به مدیرانی مشاوره داده ایم که افراد سازمانشان دارای دو ذهنیت متفاوت نسبت به رشد هستند.

برخی از آنان نسبت به تغییرات هیجان زده می شوند و آن را به عنوان یک ماجراجویی و فرصت طلایی برای خود و سازمان میبینند، در حالی که گروه دیگر به دلیل ماهیت ناشناخته تغییر، از آن میترسند و در برابر آن مقاومت می کنند. 

رهبران هوشمند این تفاوت ها را درک کرده و برای تمام دغدغه های که اعضای تیم مطرح می کنند ارزش قائل می شوند و همزمان به نیروهای خود در راستای درک چرایی و پذیرش رشد و توسعه مشاوره و شناخت می دهند.

اشتباهی رایج در میان مدیران

یکی از رایج ترین اشتباهات مدیران در جهت توسعه سازمان، تاکید بیش از حد آنها بر کنترل فعالیت های کارکنان و استفاده از اجبار برای ایجاد تغییرات با هر هدفی در سازمان است. متاسفانه این رویکرد کهنه و اشتباه همچنان در بسیاری از رهبران و مدیران امروزی هم مشاهده می شود. آنها عادت کرده اند از موضع قدرت و با استفاده از قوه قهریه و بر اساس الگوهای کنترل و فرمان عمل کنند تا به اهداف تعیین شده خود مثل افزایش بهره وری یا ایجاد تغییر برسند. با این همه ثابت شده که در دنیای سریع و پر تحول امروز، چنین رویکردهای تاریخ گذشته ای به هیچ عنوان کارایی نداشته و اغلب نتیجه عکس می دهند. 

در مقابل، توجه خاص به عوامل پیدا و پنهان رفتار افراد می تواند عامل شکل گیری و گسترش یک پذیرش همگانی برای تغییرات چشمگیر در سازمان شود و تضمین کننده تداوم آن باشد.

تغییر در سازمان چیست؟ 

تغییر یا به قول غربی ها Change به معنای رفتن از حالتی و رسیدن به حالتی دیگر است. در مباحث سازمانی و مدیریتی تغییر به دگرگونی یک سازمان از وضعیت موجود در در حوزه های ساختار و ساماندهی، فناوری، نیروی انسانی، وظایف ومسئولیت ها، تولیدی یا خدمات و رسیدن به یک وضعیت مطلوب گفته می شود.

بسیار از کارشناسان مطابق با تعریف بالا معتقدند: تغییر در سازمان یک فرایند تحول و دگرگونی است که باید در رفتار، ساختار، خط مشی، اهداف یا داده های یک سازمان رخ دهد. از این رو تعریف کوتاه و نوین تغییر عبارت است از: فرآیند استفاده و پیاده سازی یک ایده و نوآوری در سازمان.

به اعتقاد رابینز و دی سنزو،از اساتید مدیریت غربی، تغییر، یک واقعیت عیان سازمانی است که در محیط، ساختار، فناوری، یا منابع انسانی یک سازمان ایجاد می شود. آنها معتقدند که اگر تغییر و تحول نباشد، مدیران یک سازمان کار نسبتاً ساده ای خواهند داشت و اجرای همه برنامه ریزی ها بدون مشکل صورت میگرفت. زیرا هیچ تفاوتی در اهداف و عملکرد امروز با فردا وجود نداشت و نیازی به طراحی و برنامه ریزی پلن های توسعه محور نبود. از طرف دیگر چون سازمان تبدیل به یک محیط با ثبات و در عین حال راکد می شد ، نیازی به پذیرش و تطبیق تغییرات نیز نبود. همین طور تصمیم گیری تبدیل به امری به شدت ساده می گشت، زیرا پیامد و نتیجه هر تصمیمی با یک قطعیت و احتمال بالا قابل پیش بینی بود. اگر رقبا تولیدات و خدمات جدید تولید یا معرفی نمی کردند، اگر مشتریان نیازها و درخواستهای به روز و متفاوت مطرح نمی کردند، اگر فناوری و تکنولوژی هیچ گاه جهشی نداشت ، یا اگر نیازهای کارکنان یک سازمان همیشه یکسان بود و هیچ تعارضی در یک سازمان رخ نمی داد، به نظر شما مدیریت و رهبری یک سازمان تبدیل به راحت ترین شغل تاریخ نمی شد؟ 

مقاومت همراه همیشگی تغییر

همان طور که تغییر و تحول یک امر اجتناب ناپذیر است، وجود مقاومت و مقابله افراد به ویژه آنان که با تغییرات خود را در خطر می بینند نیز یک امر حتمی و قطعی است.

شاید عجیب باشد که سازمانها درون خود هم شاهد ایجاد و شروع تغییر هستند و هم شاهد ایجاد همزمان مقاومت در برابر تغییرات. فشارها و تصمیماتی که باعث ایجاد تغییر می شوند به یکدیگر وابسته و پیوسته اند و به نحو گوناگون بر سازمان اثر می گذارند. آنها چالشهای جدیدی را ایجاد می کنند و زمان لازم مدیریت برای واکنش در برابر مشکلات را کاهش می دهند. بنابراین تمامی سازمانها باید برای بقای خود تغییر کنند و در زمان های کوتاه تصمیمات بلند مدت و مهمی بگیرند. بحث اصلی بر سر آن نیست که تغییر لازم است یا خیر، بلکه بحث بر سر این است که این تغییر چگونه ایجاد شود.

به اعتقاد اساتید و نظریه پردازان مدیریت، تغییرات یک سازمان به چهار نوع:

•  تغییر در ساختار
• تغییر در فناوری
• تغییر در افراد و منابع انسانی
• تغییر در مکان و محیط

 تقسیم می گردد.

به طور مثال تغییر در ساختار نیازمند تغییر در روابط سازمانی یا شیوه های ایجاد هماهنگی درون سازمانی است. باید کارها و مسئولیت ها را مجدداً طرح ریزی کنید روند اجرا و برنامه ریزی را تغییر دهید.

تغییر در فناوری، تحول در شیوه ایست که کارها را انجام می دهید و استفاده موثر از تکنولوژی و ماشین آلات نوین در یک سازمان.

منظور از تغییر در مکان و محیط، بهینه سازی یا تحول بنیادین در شیوه استقرار سیستم، بخش ها و دستگاه ها است.

مقصود از تغییر در منابع انسانی و افراد دخیل در یک سازمان، نگاه متفاوت و تغییر در نگرش، مهارت، انتظارات، قضاوت و برداشت ها در سازمان است. در ادامه سعی می کنیم به شرح و توضیح کامل تر این موارد بپردازیم.

انواع تغییر و تحول سازمانی

تغییر در ساختار

 به اعتقاد استیون رابینز و دیوید دی سنزو نویسندگان کتاب مبانی مدیریت، تغییر ساختار در برگیرنده هر نوع تغییر در روابط و پارادایم های قدرت، مکانیسم همکاری، درجه تمرکز، شرح و طرح وظائف یا متغیرهای مشابه در ساختار سازمانی است. منظور از «ساختار» فرایندی سازمانی است که در آن، کارها به صورت رسمی تقسیم بندی، طبقه بندی، گروه بندی و هماهنگ و در نهیات اجرایی می شود. عوامل ایجاد تغییر می تواند در طرح سازمانی یا چند مورد همزمان از این عوامل اصلی رخ دهد. برای مثال می توان مسئولیت بخش ها و تیم های مختلف سازمان را در هم ادغام کرد یا چندین سطح مدیریت را حذف کرد و دامنه حوزه یا شعاع کنترل یک تیم را گسترش داد. در نتیجه سازمان به جای رشد طولی و عمودی، به صورت عرضی و افقی گسترش بیشتری می یابد و از نظر دیوان سالاری یا الیگارشی محدودتر می شود.

به عقیده رابینز و دی سنزو عوامل اصلی تغییر، نیروهایی هستند که به عنوان کاتالیزور عمل می کنند و مسئولیت مدیریت و پیشبرد فرایند تغییر و تحول را بر عهده می گیرند. هر مدیری خودش می تواند بزرگترین عامل تحول باشد، یا دیگر سطوح نیروی انسانی از عوامل تغییرات سازمان باشند، مانند یک کارمند متخصص درون سازمان یا مشاور و همکاری از بیرون سازمان که در اجرای تحول و توسعه سازمانی تخصص و تجربه دارد.

تغییر در فناوری و تکنولوژی

 امروزه بیشتر تغییرات در حوزه فناوری، حول محور تولید دستگاههای جدید، ابزار نوین برای اتوماسیون و خودکارسازی دستگاه ها یا استفاده از هوش مصنوعی و کامپیوترهای پیشرفته رخ می دهد. عوامل رقابت تجاری یا نوآوری های صنعتی ایجاب می کند که یک مدیر برای سازمان خود، روشهای عملی نوین، ابزار یا دستگاه های جدید و استفاده از تکنولوژی روز را در نظر بگیرد. از طرفی با گسترش هوش مصنوعی و استفاده از رایانه ها در دهه های اخیر، به طور خودکار شاهد تغییرات گسترده فناوری در همه امور هستیم. لذا تغییر و تحول در این زمینه برای بسیاری از شرکتها اجتناب ناپذیر خواهد بود.

به اعتقاد نویسندگان کتاب مبانی مدیریت، تغییر در فناوری، علاوه بر تجهیزات، ماشین آلات و ابزارها در بر گیرنده تغییر در فرایند کار یا شیوه هاست. در تغییر مبتنی بر تکنولوژی تاکید ابتدایی بر تحول فرایندهای قابل انعطاف و در حال توسعه به منظور کمک سریعتر و بهبود مستمر سازمان است. کارکنانی که نسبت به این استمرار در بهبود و بهسازی فرایندها احساس تعهد می کنند، همواره در یک جستجوی خلاقانه برای یافتن راههای تحول مثبت و رشد مستمر هستند. از این رو فرایند کارها و شیوه اجرای امور سازمان باید با تغییر مداوم، همخوان و انطباق پذیر باشد. دستیابی به چنین ویژگی ارزشمندی، نیازمند پایبندی مدیران و تضمین تعهد یک سازمان به آموزش و پرورش نیروی انسانی و کارکنانش دارد.

تغییر در افراد و منابع انسانی

استیون رابینز معتقد است که این مقوله، در برگیرنده تغییرات نگرش و رفتار اعضای سازمان است که از مجرای شیوه و روش ارتباطات، تصمیم گیری و حل مساله رخ می دهد.

تضمین رخ دادن تغییر افراد سازمان، وجود نیروی کار متعهد به اهداف تیم و معتقد به بهبود مستمر سازمانی است. این خصوصیات نیز نیازمند آموزش و تعلیم مناسب و مستمر پس از جذب نیرو و دقت و حساسیت منطقی و علمی در بدو استخدام و جذب نیرو است. این امر پروژه ارزیابی عملکرد و نظام تشویق هدفمند را می طلبد که بهبود و رشد مستمر در سازمان را حمایت و تشویق کند.

تغییر در مکان و محیط

نمای ساختمان شرکت و محل کار یک مساله تصادفی و احتمالی نیست. مدیران هوشمند و ریزبین هنگامی که می خواهند محل واحد تولیدی، نصب ماشین آلات و تعیین جایگاه وسایل و جای انبار را مشخص کنند یا تصمیم بگیرند شرکت خدماتی و تجاری خود را در چه محل و ساختمانی توسعه دهند، به تقاضا و نیازهای مربوط به هر کار، شرایط لازم برای ایجاد روابط رسمی و متقابل با دیگر سازمان ها و نیز به نیازهای اجتماعی و مخاطبان خود، خوب می اندیشند. نتایجی که از بررسی و تحلیل تغییرات در سازمانهای مختلف به دست آمده بیانگر این است که تغییر در فضا یا محیط، به خودی خود و الزاما نمی تواند اثر قابل ملاحظه بر عملکرد فردی یا سازمانی شما داشته باشد. اما سازمانها می توانند با انجام چنین تغییراتی باعث شوند که در دید بعضی از افراد، انجام کار از مرحله حضور در شرکت تا پایان روز سخت یا ساده باشد. بدین گونه با تغییر درست یا نادرست محیط کاری سازمان می توان عملکرد فردی یا سازمانی را بهبود بخشید یا تضعیف کرد.

علل سطح اول مقاومت کارکنان در برابر تغییر

دلایل و علل مقاومت پرسنل در برابر تغییرات می تواند شامل موارد گوناگونی باشد. از تیپ های شخصیتی افراد تا مشکلات اجتماعی یا تعارضات و رقابت های درون سازمانی یا حتی اثرات محیطی و بیرون از سازمان.

علل فردی

متغیرهای موثر در مخالفت افراد در قبال تغییرات سازمانی را می شود به دو دسته اصلی تقسیم کرد:

به خطر افتادن منافع شخصی:

مانند تغییر تكنولوژی و وارد كردن یك دستگاه خودكار که باعث می شود از میزان اضافه كار و دریافتی یک فرد كم شود، بنابراین او در برابر خرید و انتقال این تكنولوژی به مجموعه ازخود مقاومت نشان می دهد.

تغییر در نظام های روانشناختی افراد:

مثل تغییر در روش و شیوه انجام كار که باعث می شود تا فرد مجبور به ترك عادت های خود شود یا از نظر استقلال فكری احساس خطر کند. بنابراین وقتی كه با مولفه های روانشناختی در حال تغییر رو به رو میشود، سعی در به چالش کشیدن آنها خواهد کرد.

علل گروهی

به خطر افتادن روابط گروهی و تیمی

تغییر در ساختار سازمان و جابجا کردن واحدها و افراد تیم یا تغییر وظایف و مشاغل باعث می شود یك گروه غیر رسمی یا ارتباطات شکل گرفته از هم پاشیده شود. برای همین موجب تقابل بعضی از نیروها خواهد شد.

بروز تعارضات و مسائل گروهی

مانند تغییر در وظایف و مشاغل( ترفیع یا تغییر یک یا چند نفر به طور مثال) که باعث تحریک حسادت و افزایش میزان تنش های سازمانی می شود. وقتی یک سازمان برای ارتقا بهره وری، بعضی مزایا شامل یکسری از افراد منتخب تیم می گردد، شاید باعث شود كاركنان بجای همکاری با یکدیگر به تخاصم و موضع گیری رو بیاورند.
هرچند نبودن یا بودن چنین مواردی را سبک رهبری شما و آموزش های به موقع رفتار سازمانی مشخص می کند.

علل سازمانی

عدم اعتماد به مسئولین و تصمیم گیران

این مورد وقتی اتفاق می افتد که تغییری در سازمان خواسته می شود، اما كاركنان چون دچار عدم اعتماد به مسئولین و تصمیم گیران شرکت هستند آن را اجرا نمی كنند.

برداشت نادرست از وضعیت سازمان

وقتی سازمان می خواهد تکنولوژی و فناوری خود را رشد دهد یا تعویض کند، اما یکسری از مدیران میانی یا كاركنان بر اساس برداشت و بینش خود لزوم آن را درک نمیکنند و دلیلی برای این کار نمی بینند.

تضاد منافع افراد با سازمان

وقتی یک تغییر توسط رهبر سازمان یا مشاوران ارشد سازمانی تجویز می شود كه موجب افزایش کارایی و بهره وری سازمان خواهد شد اما در كنار آن شاید باعث کاهش سطح رفاهی كاركنان یا کاهش یک سری از خدمات سازمان به پرسنل خواهد شد.

علل اجتماعی

عدم هماهنگی و تناسب سازمان با محیط اجتماعی

اگر بنا بر دلایلی ضمن تغییر وظایف و جایگاه از حقوق كاركنان یک سازمان كاسته شود و سایر سازمان ها شامل افزایش حقوق شوند یا سازمانی در سازمان دیگر ادغام شود و باعث شود كه آن سازمان و كاركنانش از برند و نام تجاری كه بدان رسیده اند جابجا شوند، در برابر این مسئله مقاومت های احتمالی اجتماعی صورت خواهد گرفت.

اعلام نیاز جدید در جامعه

در زمانی که جامعه آماده برگزاری انتخابات شوراها یا مجلس است و قرار است تحولات بزرگی رخ دهد ولی در سازمان، تحولات و مراودات بر پایه مدیریت جبری و فشارهای مدیریتی رخ می دهد. این مساله موجب وجود تعارضات اجتماعی خواهد شد

در پایان باید اضافه کرد که علل اجتماعی بیشتر در قبال سازمان های بزرگ و مطرح رخ می دهد.

اما همیشه به عنوان یک مدیر به خاطر داشته باشید که در جهت اعمال و اجرای تغییر، وجود مقاومت اجتناب ناپذیر است.اما این مقاومت ها را باید شناخت، تحلیل کرد و رفتار مناسبی در برابر آن نشان داد.

یک سوال اساسی! اگر کسی به سختی در برابر تغییر مقاومت کند باید چه کرد؟

شاید یکی از اولین پاسخ های مدیران عجول و کم تجربه شاید «اخراج» نیروهای مقاوم در برابر تغییر باشد. اما این نباید اولین قدم شما به عنوان یک مدیر باشد. شما باید در نهایت بهترین تصمیم را برای تیم و کسب و کار خود بگیرید. اما باید چه تصمیمی گرفت؟

در ادامه ی این متن بعد از شرح واکنش های مختلف کارکنان به تغییرات به شرح ریز تر دلایل این مقاومت سخن خواهیم گفت.

 اوضاع به این سادگی هم نیست

بگذارید داستانی از زبان یک استاد کسب و کار و مدیریت برایتان تعریف کنیم. او نقل میکند:
” یکی از مشتریانی که به او مشاوره می دادم درگیر مشکلات با یکی از کارکنان باسابقه خود به نام کارول بود. کارول ۱۰ سال در این شرکت کار کرده بود. افزون بر این، او سومین کارمندی بود که وی استخدام کرده بود و یک احساس قوی مثل اعضای خانواده میان آن ها وجود داشت. علاوه بر اینکه کارول با سیستم انجام همه فعالیت ها در شرکت آشنا بود. در واقع تجربه و دانش درون سازمانی او یک دارایی برای شرکت محسوب می شد.

با این وجود، مشکل اصلی این بود که کارول با تمام تجربه اش در برابر به کارگیری روش های موثرتر و جدید برای انجام کارها مقاومت می کرد. زمانی که کارکنان جدید ایده هایی برای بهبود فرآیندهای مرتبط با جریان کار پیشنهاد می کردند، کارول رفتاری منفعل و تهاجمی در پیش می گرفت. زمانی که یکی از همکارانش پیشنهاد ارتقا به یک نرم افزار جدید، آزمایش یک فناوری نوین یا نقل مکان به یک فضای اداری بزرگتر را مطرح می کرد، کارول به شکل خودکار با آن مخالفت می کرد و موضعی خصمانه می گرفت. او زیر لب غر می زد و جمله «افراد جدید دیوانه و پیشنهادات احمقانه آن ها» را زمزمه می کرد و در نتیجه سعی می کرد ارزش ایده های جدید را تقلیل دهد.

کشمکش درونی کارول می تواند چیزی شبیه به این باشد: «من از این اوضاع راضی هستم. نمی دانم چرا این کارکنان جدید مدام پیشنهاد می کنند که راه های جدیدی برای کار امتحان کنیم. من سال ها بخشی از این شرکت بوده ام و می دانم که چگونه کارم را انجام دهم. هیچ کس حق ندارد به من بگوید که چگونه پیشرفت کنم!»

 اگر یک مدیر با چنین نیرویی باشید، چگونه می توانید او را تشویق به رشد کنید وقتی ترجیح می دهد به جای فعالیت به سبک قرن بیست و یک، به فعالیت خود همانند سال ۱۹۹۹ ادامه دهد؟

کارکنان در مقابل تغییرات چه واکنشی نشان می دهند؟

دانکن و زالتمن مقاومت کارکنان در برابر تغییر را این گونه تعریف می کنند: ” هر جریانی که هدف آن پشتیبانی از وضع فعلی در برابر هرگونه نیروی است که می خواهد وضع فعلی تغییر دهد.” در این زمینه پارادو دل وال معتقد است: ” چیزی که معمولا به عنوان مقاومت معرفی می شود، در واقع تنها احساس بی میلی است.”

در دانش مدیریت کارکنان مقاوم در مقابل تغییرات را به سه دسته کلی تقسیم می کنند:

دسته اول: کارکنانی که از تغییرات سازمانی استقبال می کنند

آنان افرادی هستند که از تغییرات سازمانی سود می برند. از گرفتن پست و مقام، افزایش اعتبارات و قدرت استقبال می کنند. آنها کسانی هستند که شدیدا از وضع موجود ناراضی هستند.

دسته دوم: کارکنانی که نسبت به تغییرات سازمانی بی تفاوت هستند

آنها افرادی هستند که تغییرات برای آن ها بی اهمیت است، افرادی که فکر می کنند بخش یا تیم آنها از تغییرات جاری مصون است و نیازی به تغییر ندارد.

دسته سوم: نیروهایی که در مقابل تغییرات سازمانی مقاومت و ایستادگی می کنند.

ابراز مخالفت این افراد معمولا به دو صورت است:

اعتراض علنی و آشکار: 

این نوع مقاومت ها زودتر قابل حل، پیگیری و رفع است ولی نظراتشان ارزشمند و قابل توجه می باشد.

اعتراض پنهانی و در خفا:

 این نوع از مقاومت در سازمان خطرناک و نگران کننده است و باعث می شود میزان خطا و اشتباه در سازمان زیاد شود. این نوع مقاومت ایجاد نارضایتی خواهد کرد و باعث می شود میزان معضلات و تعارضات سازمانی افزایش یابد.

البته باید در نظر داشت که مقاومت را نمی توان به طور کلی یک مفهوم منفی در نظر گرفت. مخصوصا زمانی که یک تغییر یا تصمیم برای سازمان مفید نباشد. یکی از جنبه های مثبت مقاومت این است که مدیران جنبه های خاصی از تغییر را که ممکن است قبلا مورد توجه نبوده، تحت تاثیر مقاومت دیگران و ایجاد یک نگرش جدید، در نظر بگیرند. این نکته قابل ذکر است که اگر هیچ مقاومت و اینرسی در برابر تغییرات مشاهده نکردید، هوشیار و مراقب باشید، اتفاقا ممکن است یک مقاومت پنهانی در زیر پوست سازمان تان جاری باشد و موجب مضرات بیشتری شود.

مقاومت در برابر تغییر به اشکال گوناگونی در سازمان ها تظاهر پیدا می کند، آهسته کردن حرکت و عملکرد کارکنان، استعفای ناگهانی کارکنان، تضعیف روحیه و افت انرژی منابع انسانی سازمان، اعتصاب یا تهدید به ترک کار، دشمنی و خصومت شخصی، عدم همکاری در بحران ها و نظایر این نشانه هایی هستند که می توان از آن به وجود پدیده مقاومت در برابر تغییر پی برد. البته باید در نظر داشت که نشانه های مزبور گاهی به علل دیگری که ظاهرا با پدیده مقاومت ارتباطی ندارند، نیز ظاهر می گردند و لزوما نشانه مقاومت کارکنان نیست.

اگر میخواهید در مدیریت تغییر موفق عمل کنید، باید بتوانید آینده را به کارکنان تفهیم کنید. اولین کار رهبر سازمان در مدیریت تغییر این است که کارکنان را متقاعد کند که شرایط کنونی شان را ترک کنند و به سمت موقعیتی حرکت کنند که برای آنها بهتر و سودمندتر خواهد بود.

مقاومت کارکنان در برابر تغییر به چه دلایلی رخ می دهد؟

تهدید قدرت مدیران 

به احتمال زیاد مدیران میانی شما اولین قشری خواهند بود که در مقابل تغییراتی که قدرت آنها را کاهش دهد، مقاومت می کنند. به این ترتیب تهدید قدرت، یکی از عوامل مهم ایجاد مقاومت در برابر تغییر است.

تهدید قدرت تیمی

با تغییر روند مدیریت در برخی از تیم ها و گروه های داخلی سازمان، قطعا بخش هایی از سازمان قدرتمندتر می شوند. به طبع آن، برخی از تیم هایی که قدرت سازمانی شان کاهش پیدا خواهد کرد، مخالف خواهند بود.

کاهش کنترل و مدیریت کارکنان

فرآیند تغییر می تواند بر روی سطح کنترل مدیران اثر کاهشی داشته باشد. در صورتی که فرآیند تغییر منجر به کاهش یافتن قدرت مدیران برای کنترل و راهبری کارکنانشان شود، شاهد مقاومت از جانب مدیران یا کارکنان در برابر تغییرات پیشنهادی خواهیم بود.

 عوامل اقتصادی

گاهی اوقات تغییرات سازمانی در دید کارکنان فقط دلیلی برای کاهش یا افزایش حقوق آنها یا سایر امتیازات اقتصادی شان خواهد بود. بنابراین انتظار اینکه کسانی که احساس از دست دادن بخشی از حقوق خود را دارند در مقابل تغییرات مقاومت کنند بیجا نیست و باید برای آن راه حلی داشت.

هویت، اعتبار و شهرت

هر محل کار اعتبار و شهرت کافی را  بسته به هر جایگاه یبرای همه کارکنان به ارمغان می آورد. تغییرات سازمانی می تواند تغییر فاحش در مزایای یکسری از کارکنان ایجاد کند. لذا موجب نارضایتی شده و حس از دست دادن هویت کاری، اعتبار و شهرت یکی از عوامل مقاومت نیروی انسانی در برابر تغییر است.

تهدید آسایش و خیال راحت

تغییرات سازمانی در بسیاری از موارد، ممکن است باعث ناراحتی شخص شود و زندگی وی را به هر دلیلی دشوارتر کند. یعنی نیروی شما از آسایش موجود به ناراحتی شرایط جدیدش منتقل می شود. به طور مثال کارکنانی که دارای مهارت انجام کار های قدیمی به روش های قدیمی خود هستند برای انجام هر کار جدیدی مستلزم فراموش کردن روش های قدیمی و یادگیری شیوه های جدید هستند و این کار منجر به گذاشتن انرژی و ایجاد نارضایتی در آنها می شود.

تهدید امنیت شغلی

تغییر و تحول سازمانی می تواند برخی از موقعیت ها و رده های کاری در سازمان را حذف کند، می تواند باعث اضافه شدن فناوری از یک طرف و تعدیل یا اخراج نیروها از طرف دیگر شود. احساس تهدید امنیت شغلی به سادگی می تواند یکی از عوامل مقاومت در برابر تغییر باشد.

اختصاص نابرابر و مجدد منابع

با شروع تغییرات سازمانی، برخی بخش های سازمان منابع بیشتری دریافت می کنند در حالی که برخی دیگر کاهش بودجه خواهند داشت و در دید خودشان به نوعی ضرر خواهند کرد. این امر باعث مقاومت بخش هایی می شود که منابع موجود خود را از دست خواهند داد و یک کاهش بودجه عملیاتی را تجربه خواهند کرد.

منافع برخی از گروه های سازمان یافته 

تغییرات سازمانی شاید منجر به ایجاد گروه های جدید برای موفقیت سازمان شود. این یک تهدید بزرگ برای ائتلاف های قدیمی و گروهی همکاران قدیمی تر خواهد بود

برهم خوردن برنامه های شخصی

تغییرات سازمان می تواند برنامه ها، پروژه ها و فعالیت های شخصی و خانوادگی پرسنل را بهم بزند. این یکی از عوامل مقاومت در برابر تغییر است.

وابستگی بیش از حد به دیگران

در یک سازمان، همیشه کارکنانی وجود دارند که بیش از حد به بعضی از کارکنان دیگر یا ارشدهای خود وابسته هستند. این وابستگی بر اساس حمایت هایی است که از افراد قدرتمندتر دریافت می کنند. اگر این وابستگی تهدید شود، یک مقاومت ایستا در برابر تغییر، ایجاد خواهد کرد.

درک نادرست فرآیند

اگر نیروهای سازمان هدف واقعی تغییرات پیشنهادی را درک نکنند و اصطلاحا به طور شفاف و روشن توجیه نشوند، به احتمال زیاد در برابر آن مقاومت خواهند کرد. زیر این عدم درک درست باعث می شود که نتایج بد و منفی را تصور کنند.

بی اعتمادی به تصمیم گیران تغییر

اگر کارکنان به خط مقدم تغییر و تصمیم گیران این فرایند اعتماد نداشته باشند آن را نمی پذیرند و این باعث مقاومت می شود.

 ارزیابی و درک متفاوت

اگر به هر دلیلی تعدادی از نیروهای تان ایده  تغییرات جدید را یک ایده بد بدانند، این درک متفاوت با شما می تواند بر تغییرات سازمانی اثرگذار باشد. 

ترس از ناشناخته بودن

تغییرات سازمانی مانند هر تغییری در زندگی میتواند به عدم قطعیت و ایجاد ترس منجر شود. این یک امر طبیعی است  و هنگامی که کارکنان در روند تغییرات به احساس عدم قطعیت برسند، تغییرات را خطرناک خواهند یافت و احساس ترس می کنند. 

بر هم خوردن عادت ها

انجام وظایف محوله ی هر نیرویی بعد از مدتی به عادت او تبدیل خواهد شد. تغییرات سازمانی برای خیلی ها یعنی برهم خوردن نظم این عادات هر روزه. این امر یک عامل نارضایتی و مقاومت خواهد بود.

 تجربه های ناموفق قبلی

همه کارکنان تقریبا تجربه ی حضور در فرایند تغییر سازمانی قبلی را دارند. بنابراین همگی می دانند که این روند آسان نیست و شاید تجربه سختی باشد. به خصوص اگر در تجربه پیشین خود شکسته خورده باشند و خاطره تلخ تغییرات برایشان تداعی شود.

تهدید روابط بین افراد

کارکنان یک سازمان پس از مدتی همکاری اغلب با یکدیگر دوست خواهند شد و ارتبا نزدیکی خواهند داشت. آنها در داخل و خارج سازمان بنا بر میزان نزدیکی شخصیتی، روابط اجتماعی و خانوادگی خواهند داشت. اگر فرآیند تغییرات مدنظر شما تهدیدی برای این شبکه های اجتماعی قدرتمند باشد، کارکنانی که آسیب احتمالی را ببینند در برابر این تغییر مقاومت خواهند کرد.

 ضعف منطقی و محتوایی تغییرات 

گاهی اوقات تغییراتی که به پیشنهاد شما یا مشاوران شما قرار است در سازمان پیاده سازی شوند، ممکن است دارای ضعف ها و ایراداتی باشند که توسط کارکنان خبره و متخصص تشخیص داده شود. بنابراین، تا رفع کامل این نقاط ضعف در برابر اجرای فرآیند جدید مقاومت خواهند کرد.

منابع مالی و لجستیکی محدود

یک مشکل عادی برای هر سازمان بزرگ و کوچک محدودیت منابع مختلف اعم از مالی و تدارکاتی است. هنگامی که این منابع محدود با تغییرات پیش رو تهدید شوند باعث ایجاد مقاومت بیشتر خواهند شد. 

 اصطکاک و مقاومت بوروکراتیک

هر سازمان برای خود دارای مکانیسم مشخص و یک بوروکراسی تعیین شده برای امور مختلف است. ما این مکانیسم ها را به عنوان قوانین، سیاست ها و فلوچارت های سازمانی می شناسیم. گاهی همین مکانیسم های موجود می تواند یک دیوار مقاوم در برابر تغییر باشد.

 پردازش اطلاعات انتخابی

از قدیم گفته اند انسان فقط چیزی را می شنوند که می خواهد بشنود.  یک تصمیم انتخابی برای نشیندن آنچه نمی خواهیم. یک فرایند برای نادیده گرفتن اطلاعاتی که دوستشان نداریم و علاقه ای به شنیدنشان نداریم. بسیاری مواقع نیروی انسانی شما نمی خواهد جنبه های مهم تغییرات پیشنهادی را ببیند.

نیروی انسانی ناآگاه 

اگر شما اطلاعات کافی در مورد تغییرات سازمانی آتی را به درستی و در زمان مناسب در اختیار کارکنانی که تحت تاثیر این تغییرات قرار خواهند گرفت، ارائه ندهید باید یک مقاومت تغییر مواجه خواهید شد.

چگونه مقاومت در برابر تغییر را مدیریت کنیم

مقاومت کارکنان در برابر تغییر یکی از پیچیده ترین و دشوارترین چالشهای رهبران و مدیران در سازمان ها و شرکت ها است. این ایستایی و مقاومت می تواند خود را به شکل های مختلفی نشان دهد، من جمله  کاهش مداوم و مستمر تولید، افزایش تعداد تولید معیوب، درخواست های انتقال، تنازعات سازمانی، ستیز و رقابت خارج از عرف سازمان، پرخاشگری و رفتارهای عصبی که سرعت سازمان را کاهش می دهد و انبوهی آیه یاس و سخن از دلایل مختلف که چرا تغییرات مورد نظر کارساز نخواهد بود. 

بسیاری مواقع وقتی مدیران اجرایی با مقاومت در برابر تغییر مواجه می شوند، آن را با به کلیشه ی -مردم با تغییر مخالفند- برای خود توجیه می کنند. آنها کمتر به دنبال ریشه و علل ایجاد این مقاومت هستند. با این حال، ایجاد تغییرات در هر کسب و کاری اجتناب ناپذیر است. این امر به ویژه در مورد مسائل مهم اما روزمره و روتین سازمان که تناوب و تکرار اجرا دارند، بیشتر رخ می دهد. تغییرات در شیوه های انجام کار، فرآیندهای معمول اداری، جانمایی یک وسیله یا دستگاه یا میز اداری، مسئولیت ها و وظایف روزانه نیروی انسانی از جمله این تغییرات هستند.

تغییرات ذکر شده شاید تغییرات بزرگی نباشند و در سازمان زلزله ایجاد نمی کنند، اما بخش بزرگی از بهره وری و کارایی سازمان ما را تشکیل می دهند. این تغییرات مانند وقوع یک انقلاب ناگهانی در سازمان نیستند.قطعا منجر به اخراج و تعدیل و از منسوخ شدن روش ها نمی شوند اما برای همه آنها پیشرفت کسب و کار حیاتی و ضروری هستند. برای همین موجب مقاومت از سمت کارکنان و فشار مدیریت این مقاومت برای مدیران خواهند شد.

برای همین پرسیدن یک سوال بسیار مهم برای هر مدیری واجب است.
اینکه آیا به عنوان مدیر شرکت همیشه با این فشار طاقت فرسای ناشی از مقاومت کارکنان در برابر تغییر رو به رو خواهم بود؟ 

پاسخ قطعا نه خواهد بود، زیرا انسان ها هرگز به شکل مداوم و همیشگی با تغییرات مقابله نخواهند کرد، با ورود تکنولوژی و تغییر فرایندها دچار ترس نخواهند شد. وگرنه این میزان از پیشرفت و توسعه در جوامع اتفاق نمی افتاد. این حجم از رشد و توسعه تکنولوژی در سرتاسر جهان رخ نمی داد.

 شاید بد نباشد در همین زمینه نکاتی را برای شما به عنوان مدیر یک سازمان ذکر کنیم.

• دخیل کردن و مشارکت افراد مسئول و مدیران میانی در شکل گیری تغییر، روشی رایج برای مدیریت مقاومت ها در برابر تغییر است. با این حال، در عمل این مشارکت چیزی نیست که بتوان به عنوان یک سازوکار مفید برای مدیریت تغییرات به آن فکر کرد، زیرا اگر مشارکت این افراد با دانایی و دانش همراه نباشد ممکن است در عمل مشکلات مضاعفی را ایجاد کند.
• درک ماهیت و معنای اساسی مقاومت، کلید حل این مشکل است. مثلا  در بسیاری مواقع هدف کارکنان از مقاومت در برابر ورود یک فناوری یا تکنولوژی به سازمان لزوما مخالفت با تکنولوژی یا تغییر فرایند کاری تحت تاثیر آن نیست. بلکه آنها بیشتر نگران اثر این ورود بر روابط اجتماعی و سازمانی خود هستند. بیشترین ترس آنها شاید از دست دادن یک اجتماع انسانی باشد. 
• به خاطر داشته باشید به طور معمول، مقاومت ها ناشی از  یکسری پیش داوری و باور های غلط است. بعضی از نیروهای شما فکر می کنند این تغییرات ناشی از وسواس بیش از حدتان به بهبود هر چیزی است، حتی اگر درست باشد.  بعضی شان فکر میکنند این برنامه تغییر ناشی از وسواس مشاوران و کارشناسان متخصص به ایراد گرفتن از وضعیت فعلی است. در صورتی که شما بهتر می دانید تمام این تصمیمات و برنامه های تغییر، در جهت بهبود روند کل سازمان و رشد همان نیرو ها گرفته شده است.
• برای رسیدگی به این نگرش های درون سازمانی باید برنامه ها و اقدامات مشخصی داشته باشید.
  این اقدامات می تواند شامل موارد مختلفی باشد. مثل ایجاد الزامات و قوانین عملکرد جدید برای کارکنان و تشویق آنها به یافتن راه حل ها و روش های جدید، ایجاد برنامه های پایلوت بر مبنای تغییرات جدید، برای اینکه اثرات این تغییرات را بهتر درک کنند یا دوره های آموزشی رفتار سازمانی و ایجاد یک بینش و نگرش جدید در سازمان.

چند استراتژی برای مدیریت کارکنان مقاوم در برابر تغییر 

اکثر کارکنان و افرادی که در برابر تغییر و تحول مقاومت می کنند از ترس درونی خودشان آگاه نیستند. رهبران هوشمندی که خواهان رشد و توسعه هستند، باید این مساله را همیشه مد نظر خویش داشته باشند تا بتوانند به کارکنان خود در حل و فصل این ترس پنهان کمک کنند. طی نتایج یک تحقیق مدیریتی در سالهای پیش،۶ استراتژی زیر برای مقابله سازنده با مقاومت در برابر تغییر کارکنان پیشنهاد شده است:

• با ترسیم چشم انداز و آینده موفق و توسعه یافته ی پیش رو آن ها را تحت تاثیر قرار دهید. تصویری شفاف و روشن از محیط کارشان پس از اعمال تغییرات سازنده ترسیم کنید. این تشریح ذهنی می تواند شامل جزئیاتی از فواید فردی و شخصی تغییرات و همچنین بهره برداری تمام اعضای تیم از  اثرات مثبت تغییر اعمال شده باشد. دلیل اهمیت  و اولویت ایجاد تغییر را با ترسیم یک مسیر روشن و هدف دست یافتنی و واقعی تشریح کنید.
• عملکرد و اقدامات کارکنان خود را تایید کنید. به قدم های کوچکی که کارکنان مقاوم در برابر تغییر در راستای مسیر جدید بر می دارند، توجه کنید و برای آن ارزش قائل باشید. این تلاش آن ها در مسیر رشد و درک اهداف سازمان را تایید و از آنها تقدیر کنید.
• نسبت به هر اشتباه یا رخدادی که ناشی از مقاومت ایجاد شده است با آرامش و طمانینه واکنش نشان دهید. اجازه دهید نیروهای سازمان خودشان به این درک برسند که چرا اشتباه کرده اند و چگونه به این مرحله رسیده اند. یادتان باشد، اشتباهات و شکست ها بخش جدانشدنی از هر فرآیند طبیعی یادگیری و رشد هستند.
• وظایف شغلی را به همکاری و مشارکت تیمی گره بزنید. در ارتباط با رفتارهای مشارکتی کارکنان بازخورد مثبت و مستمر ارائه دهید و برای عضویت و همکاری در کار تیمی در ارزشیابی خود ارزش و اهمیت مجزایی قائل باشید.
• اعضای سازمان و کارکنان مختلف را در جریان میزان پیشرفت و رشد حاصله از تغییرات انجام شده، قرار دهید. به تاثیر رشد فرد فرد آنها برای رشد تیم وکل شرکت همیشه اهمیت بدهید و بدان اشاره کنید.
• کارکنان خود را نسبت به آگاهی عاطفی و احساسی در هنگام تصمیم گیری آموزش دهید و تشویق کنید. به آنها فرصت بدهید تا روی احساسات مثبتشان از مواجهه با ترس از تغییر و مقابله با یک چالش دشوار یا یادگیری یک تکنیک و دانش جدید تامل کنند و از آن لذت ببرند.

علاوه بر تمام این موارد، داشتن یک جدول زمانی برای ارزیابی میزان پیشرفت حاصل از تغییرات که بتوان به صورت تحلیلی و آماری از آن استفاده کرد دارای اهمیت خاصی است. 

تمام موارد بالا با فرض حفظ نیروی انسانی و برای ایجاد یک تعامل سازنده بیان شد. اما اگر کارکنان شما پس از گذشت سه تا شش ماه از شروع روند تغییرات، همچنان در برابر پذیرش سیستم ها و برنامه های جدید سازمان مقاومت می کنند، دیگر وقت آن رسیده است که به عنوان مدیر برنامه ای مدون و دقیق برای جایگزینی آن ها داشته باشید. این طولانی شدن مقاومت یعنی عدم علاقه آگاهی و درک متقابل از طرف کارکنان. و این مسئله موجب کاهش کارایی و  ایجاد افت در عملکرد سازمان خواهد شد.

این شاید از تصمیمات دشواری باشد که رهبران موفق گاهی اوقات مجبور به اتخاذ و اجرای آن می شوند.

البته رهبران سازمانی نمی توانند انتظار داشته باشند که اعضای تیم در هنگام تغییرات به راحتی از مناطق امن خود خارج شوند، در حالی که خودشان به عنوان مدیر از چنین کاری سر باز می زنند. کسب مهارت های جدید و به اشتراک گذاشتن تجربه های واقعی در مورد اثر و نتیجه آن ها می تواند به رفع ترس ناخودآگاهی که در بالا گفته شد و زمینه ساز مقاومت در برابر تغییر است، کمک کند.

رهبران موفق سازمانی این توانایی را دارند که در راستای فراهم کردن زمینه مناسب برای گفتگوهای سازنده، بین خود و کارکنان شان در جهت درک متقابل آینده مطلوب تر، بر روی توسعه این 9 مهارت رهبری تمرکز کنند:

• توانایی ترسیم چشم اندازی مثبت از رشد همه جانبه فردی و سازمانی.
• آگاهی و مهارت مدیریت احساسات دیگران.
• بهبود مهارت گوش دادن و شنیدن در جهت آرامش دیگران و ترغیب آن ها به ابراز صریح نگرانی هایشان.
• توانایی تمرکز بر راهکارها و راه حل ها به جای تنازع و تقابل به هنگام مواجهه با مقاومت.
• درک و همدلی سازنده با افرادی که دارای دیدگاه متفاوتی نسبت به تغییرات هستند.
• قدرت انتقال درست و دقیق اینکه چه بخواهیم چه نخواهیم، در هر حالت تغییر رخ می دهد و تحول از راه خواهد رسید. این مساله را باید به خوبی به کارکنان منتقل کرد.
• توانایی دیدن فرصت ایجاد شده در مقاومت ها به عنوان فرصتی برای رشد شخصی شما به عنوان یک رهبر نه یک مشکل و دردسر
• یادگیری مدیریت احساسات شخصی و مدیریت مقاومت اعضای تیم 
• بالا بردن ضریب هوش هیجانی و کسب مهارت های مدیریت تغییر

تمام موارد فوق به یک رهبر سازمانی کمک خواهد کرد تا در مسیر رشد شخصی و فردی خود، بتواند افراد و اعضای تیم خود را نیز همراه کند و تمام سازمان را به سمت موفقیت و نیل به اهداف والای سازمان به درستی راهبری و هدایت کند.

هیچ فرآیند تغییر بزرگی بدون وجود مقاومت در برابر آن اتفاق نخواهد افتاد.

نتیجه سالها تجربه مدیران برتر و سازمان های بزرگ دنیا، نتیجه تحقیقات و پژوهش های اساتید کسب و کار و مدیریت همه بر این مساله اذعان دارند، که برای ایجاد تغییر در هر سازمانی بدون توجه به کوچکی و بزرگی آن، تعداد نیروهایش یا شهر و کشوری که در آن قرار دارد باید آماده مقاومت و فشار از سمت کارکنان و افراد تیم از هر رده ای بود و برای حل آن آموزش دید، مشاوره استراتژیک گرفت و به عنوان یک مدیر و رهبر سازمانی بر روی رشد فردی و شخصیتی خود کار کرد.
باید به قدرت درک نیازهای حرفه ای همکاران و اعضای تیم برای دست یافتن به فرهنگ سازمانی برتر رسید. ایجاد و حفظ چنین فرهنگی به شما این امکان را می دهد تا در هنگام تغییرات، به عنوان یک تیم و بدن واحد عمل کنید. باید به مثابه یک سیستم هوشمند، هماهنگ، پرتلاش و منظم به هم افزایی تیمی و رشد همه جانبه سازمان رسید. خوش بینی رهبران و تزریق این حس به اعضای تیم می تواند در گره مقاومت ها گشایش ایجاد کند. سعی کنید به عنوان یک مدیر از اینکه به کارکنان خود تفویض اختیار کنید و به آنها بسته به توانایی، دانش و مهارتشان اختیار دهید، ترسی نداشته باشید.

یادتان باشد، سازمان اگر یک خودروی در حال حرکت باشد، کارکنان شما سرنشینان این خودرو هستند. وقتی اجازه دهید تک تک آنها یک راننده باشند، هیچگونه مقاومتی ناشی از عدم اطمینان و ترس از سقوط، در برابر تغییرات که در این مثال حرکت خودرو در جاده های ناشناس و پر پیچ و خم است از خود بروز نمی دهند و از احساس کنترل اوضاع و رهبری فردی لذت خواهند برد.