سازمان را می توان جامعه ای کوچک در نظر گرفت که از عضوهایی به نام کارمند تشکیل شده است. هر کدام از این کارمندان، تصمیمات و انتخاب های متفاوتی دارند که از ادراک های درونی و ویژگی های شخصی آنها سرچشمه می گیرد. به خاطر وجود ادراک های درونی ممکن است در برابر محرک های بیرونی که همان اتفاق های محیط باشد از خود واکنش نشان داده و دچار اختلاف و تعارض شوند.
تئوری انتخاب بیان می کند افراد در برابر محرک های بیرونی از خود واکنش های متفاوتی نشان می دهند. در واقع تمامی تصمیماتی که آنها می گیرند به خاطر ویژگی ها و خصوصیات درونی خود است . کارمندان در هر سازمان نیز از این قاعده پیروی می کنند. در سازمان ها بسیار مشاهده شده است که افراد در برابر یک اتفاق از خود واکنش های متفاوتی به نمایش گذاشته اند . وجود همین چندگانگی ها باعث ایجاد تعارض و اختلاف سازمانی می شود .تلاش برای شناخت نیرو ها و همچنین ایجاد چارچوب های مشخص رفتاری می تواند موجب مدیریت رفتار کارکنان در سازمان ، حل اختلاف بین افراد ، کاهش تعارض و حل راحت تر آنها توسط مدیران گردد.
انسان و سیستم عملکرد بر اساس انتخاب
انسان مجموعه ای از دریافت ها و ادراک ها است که رفتار و انتخاب های آن را می سازد. امروزه می توان با قاطعیت بنا به مستندات معتبر علوم روانشناسی اعلام کرد که بسیاری از مشکلاتی که در زندگی کنونی هر کدام از ما وجود دارد حاصل انتخاب و تصمیماتی است که در گذشته اتخاذ کرده ایم. هر چه انسان ها توانایی شناخت بهتری از خود داشته باشند می توانند تصمیمات بهتر و حساب شده تری از خود به نمایش بگذارند.
سیستم عملکردی در هر یک از تصمیمات افراد از دو مرحله اساسی تشکیل شده است:
- محرکی بیرونی به کلیه اتفاقاتی گفته می شود که انسان نسبت به آن واکنش نشان می دهد. به خاطر داشته باشید در علم روانشناسی، عکس العمل نشان ندادن هم نوعی واکنش محسوب می شود.
- رویکرد درونی شامل شخصیت، خصوصیت و ویژگی هایی است که باعث می شود پاسخ به محرک بیرونی داده شود.
درک واکنش های انسانی به محرک های بیرونی و درونی
تصور کنید فردی به عنوان یک کارشناس کنترل و نظارت در یکی از خط های تولید پروفیل در یک کارخانه کار می کند. ویژگی های شخصیتی او به شکلی است که در کمال آرامش و نظم کاری را به پیش می برد. حالتی را تصور کنید که در نزدیکی زمان تحویل یکی از سفارش ها به مشتری یکی از دستگاه ها دچار مشکل شود، ممکن است که او با توجه به خصوصیات شخصیتی که اعلام شد رویکرد و رفتار متفاوتی را انتخاب کند:
- پرخاشگری
- تحمل اضطراب و استرس
- کنترل و مدیریت اوضاع از طریق یک دستگاه دیگر یا در یکی از کارخانه های همکار
و….
هر کدام از این رفتار ها ممکن است توسط این شخص رخ دهد. به قطعیت می توان گفت انتخاب هایی که افراد دارند بیش از 70 درصد از رویکرد و نگرش درونی آنان نشأت می گیرد.
این انتخاب ها و تصمیمات در سراسر عمر انسان و در هر مکان و شرایطی انجام می پذیرد. یکی از این مکان ها که افراد ممکن است بیشتر زمان خود را در آن سپری کنند سازمان ها و شرکت هاست. معمولا افراد پس از پایان یافتن تحصیلات خود وارد مشاغل مختلف می شوند. بسیاری از متخصصین سازمانی معتقدن که زندگی گروهی از شاغلان بعد از مدتی در کار آنان نمود پیدا می کند.
همانطور که می دانید کارکنان به عنوان یک انسان دارای خصوصیات و ویژگی های متفاوتی هستند. ویژگی های متفاوت باعث می شود تحت شرایط مختلف از خود رفتارهای مختلفی را بروز دهند. محیط کاری می تواند در این جهت گیری و تصمیمات موثر واقع شود.
محیط کاری که شامل: فرهنگ سازمانی، ساختار سازمانی، کارکنان، گروه های رسمی و غیر رسمی، مدیران، همکاران ، دوستان و… می شود. به نوعی محرک های بالقوه ای محسوب می شوند که می توانند رفتار ها را کنترل کنند.
انسان ها هر چقدر از محیط های صمیمی مانند خانواده به سمت محیط های رسمی تر مانند جامعه و سازمان به پیش می روند سعی می کنند رفتارهای کنترل شده و انتخاب های بهتری را از خود نشان دهند.
در این مقاله قصد داریم شما را با تئوری انتخاب و همچنین تاثیری که بر اختلافات سازمانی در قالب یکی از روش های کنترل یا مدیریت تعارض سازمانی دارد،آشنا کنیم .
انتظار داریم همراهان ما پس از مطالعه این قسمت بتوانند درک درستی از موارد زیر داشته باشند:
- چیستی تئوری انتخاب
- شناخت جامع از تعارض و اختلافات سازمانی
- داشتن چارچوب فکری برای جلوگیری از اختلافات سازمانی با رویکرد های متنوع و…
تئوری انتخاب چیست؟
هر آنچه در خصوص انتخاب ها و نحوه ی علت یابی آنان در انسان ها وجود دارد درتئوری انتخاب گنجانده می شود. در واقع آنچه که انسان ها بر اساس تصمیماتی که انتخاب می کنند، در قالب رفتار از خود بروز می دهند را تئوری انتخاب می نامیم.
این تئوری به انسان هم به عنوان یک ایجادکننده و هم به عنوان یک رفتار کننده نگاه می کند. تئوری انتخاب بازگو کننده این مطلب است که ما بر اساس انتخاب هایمان که همان تصمیماتمان است آینده خود را رقم می زنیم. این آینده می تواند شامل ارتباطات، درآمد، زندگی شخصی و.. باشد. بر اساس علوم روانشناختی این تئوری از اصول متنوعی تشکیل شده است.
- ده اصل اساسی نظریه انتخاب
در کتاب گلاسر با عنوان بازتعریف آزادی شخصی شما (Redefining Your Personal Freedom) می خوانیم که:
- انسان ها فقط می توانند رفتار خود را کنترل کنند.
- آنها از طریق مبادله اطلاعات با یکدیگر ارتباط برقرار می کنند. در هر ارتباطی آنها انتخاب می کنند که چه اطلاعاتی را با یکدیگر مبادله کنند.
- مشکل در رابطه ها که حاصل انتخاب های افراد است بزرگترین مشکل روانشناختی است که در بلندمدت، نمود بیشتری دارد.
- ارتباطات درست، همواره دغدغه دوران امروزی است. انسان همواره می کوشند حداقل یک رابطه‌ی شخصی رضایت بخش در طول دوران زندگی برای خود داشته باشد.
- تاثیر پذیری انسان از روابط گذشته می تواند بر آینده روابط آن نیز تاثیر بگذارد.
گلاسر در کتاب تئوری انتخابش بیان می کند که پنج محرک اصلی ژنتیکی وجود دارد:
- نیاز به زنده ماندن
- نیاز به عشق و تعلق خاطر
- نیاز به قدرت
- نیاز به آزادی
- نیاز به تفریح
انسان های برای آنکه بتوانند این نیاز ها را تامین کنند باید تصمیمات مناسبی را انتخاب کنند. این نیاز ها که جنبه کیفی دارد مهمترین بخش از نیازهای انسان را تشکیل می دهد.
رفتار کلی، همان چیزی است که انسان ها خواسته و ناخواسته آن را یادگرفته اند و از خود بروز می دهند. انتخاب رفتار هر فرد حاصل ترکیب 4 بخش اصلی است: عمل، فکر، احساس و فیزیولوژی
این 4 عنصر به دو قسمت عمل و عکس العمل تقسیم می شوند. فکر و عمل از جنس عمل هستند که عکس العملی مانند احساس و فیزیولوژی دارند. به هر چه فکر کنیم یا اینکه عملی را انجام دهیم روی احساسات ما تاثیر می گذارد.
بروز خشم، ترس، عصبانیت، بی اعتمادی، طرد شدن، نا امیدی، شک ، استرس و… از جمله احساساتی است که نمایان می شود.
چرخه رفتار در انسان ها چگونه است؟
مدل های متنوعی برای بروز یک رفتار در کتاب های مختلف بیان شده است. در ادامه سعی داریم تا چرخه بروز یک رفتار را با الهام گرفتن از چندین مدل به همراهان خود توضیح دهیم .
مرحله اول چرخه رفتار
که آن را پیش تامل می نامیم . این مرحله در واقع زمانی است که فرد یک نیاز را در خود احساس می کند. این مرحله که در بخش فکر از اجزای رفتار انسان تقسیم بندی می شود، پایه ترین بخش رفتار است که همیشه در فعالیت است. نیازها می تواند از چندین جنبه مطرح شوند. درونی یا بیرونی. برای هر کدام از این جنبه ها مسیر رفتاری تقریبا یکی است. مگر در حالت درونی که معمولا با مرحله آماده سازی تداخل پیدا می کند.
حالتی را تصور کنید که کارمندی به علت نیاز مالی درخواست افزایش حقوق دارد. او در ذهن خود مسائل و مشکلاتی که مربوط به کمبود پول و احتیاج های خود است را مرور می کند و باعث می شود همیشه ذهن آن درگیر باشد.
مرحله دوم چرخه رفتار
این مرحله در واقع مرحله ای است که فرد با تصویر سازی ویژگی هایی که ممکن است داشتن پول بیشتر برای آن داشته باشد را تصور می کند. در مثال کارمند او ممکن است مسائل رفاهی بیشتری را برای خود در قالب خرید خانه بزرگتر ، رفتن به مسافرت و… را در نظر بگیرد. ما این مرحله را مرحله تامل می نامیم.
مرحله سوم چرخه رفتار
این مرحله که در بیشتر کتاب های روانشناسی مرحله ی آماده سازی خطاب می شود در واقع مرحله ای است که یک فرد دچار کش مکش های فراوانی در وجود خود می شود. در مرحله آماده سازی فرد تمامی راه حل های رفع نیاز خود را در نظر می گیرد و می سنجد. وجود استرس فراوان، عصبانیت و.. در این مرحله قابل مشاهده است. این مرحله را می توان از جنبه احساس در ساختار رفتار تقسیم بندی کرد. وجود محرک های بیرونی می تواند مانند یک کاتالیزگر عمل کرده و روی رفتار فرد تاثیر بگذارد. عصبانیت ناشی از عدم همکاری و درک مدیران با درخواست فرد بنا به دستورالعمل ها یکی از مواردی است که ممکن است سر راه کارمند متقاضی در خواست اضافه حقوق باشد.
نوبت به ورود به بخش عمل در بروز یک رفتار است. رفتار را می توان در این مرحله معادل تصمیم در نظر گرفت. این مرحله که از تنوع متفاوتی برخورد داراست فرد را در مرحله راه های مختلفی برای بروز قرار می دهد.
یک مثال برای درک چرخه رفتار انسان
به عنوان مثال ارائه در خواست کتبی، صحبت با مدیر بالا دستی، صحبت با مدیر منابع انسانی و… از جمله این اقدامات است. هرچه نیاز با رویکرد و ویژگی های فردی همسو باشد فرد با شدت بیشتری از خود رفتاری را بروز می دهد.
مرحله بعد مرحله واکنش محیط است. اگر از ابتدای مقاله با ما همراه بوده باشید متوجه خواهید شد که اگر در درون افراد موضوعی وجود نداشته باشد در برخورد با محیط نیز مشکل و تعارضی به وجود نخواهد آمد و برعکس.
فرض کنید کارمند با واکنش رد درخواست خود مواجه شده باشد. در این حالت ممکن است بخواهد علت را به طور شفاهی از یکی از مدیران ذی صلاح بپرسد. در هنگام گفت وگو اگر دیالوگی مبنی بر عدم در ک کارمند رد و بدل شود این حس در او ایجاد می شود که برای سازمان ارزشی ندارد و در پی آن عکس العمل نامناسبی را از خود بروز می دهد.
مرحله آخر در رفتار مرحله ای است که بیان می کند فرد باید عکس العمل متناسب با محیط را از خود بروز دهد. در این مرحله انسان ها با توجه به تمام موارد اعم از قوانین، ساختارها، ویژگی ها و میزان نیاز عکس العمل متفاوتی را از خود بروز میدهند.
ممکن است کارمندی که با مخالفت مواجه شده است به خاطر شرایط بازار کار تصمیم بگیرد بدون افزایش حقوق به کار خود ادامه دهد و یا ترجیح دهد سازمان را ترک کند. تمامی این موارد از فردی به فردی دیگر در سازمان متفاوت است. مدیریت تعارض های ایجاد شده به عهده بالاترین مقام اجرایی است. او می بایست بر اساس تصمیم ها و رفتارهایی که از افراد بروز می کند به حل مسائل بپردازد.
در پایان قسمت اول از مجموعه بلاگ های تئوری انتخاب به خاطر داشته باشید که چرخه رفتار یک کارمند به عنوان یک انسان، شامل مراحل شش گانه زیر می شود:
- پیش تامل
- تامل
- عکس العمل به محیط
- واکنش محیط
- آماده سازی
- عمل کردن
در ادامه مبحث تئوری انتخاب و بلاگ های بعدی گروه توسعه سرمایه و مدیریت ملکا، به چیستی و چگونگی رخ دادن تعارضات سازمانی و بررسی نحوه مدیریت اختلاف سازمانی خواهیم پرداخت.
همچنین در کنار هم خواهیم آموخت که چگونه تعارض و اختلاف در سازمان را با توجه به تئوری انتخاب حل کنیم.