تأثیر هوش فرهنگی و کار عاطفی بر رضایت شغلی کارکنان هتل های لوکس

در هتل‌های لوکس و بین المللی که هدف آنها جذب مشتریان چند ملیتی می باشد، وجود کارکنان خط مقدم خدمات برای ایجاد تجربیات منحصر به فرد و شخصی سازی شده برای مشتریان با ارزش و تیزبین ضروری هستند.

در هتل های لوکس بین المللی، انجام کار عاطفی و استفاده از هوش فرهنگی برای اطمینان از برخوردهای ویژه بین فرهنگی  بسیار مهم هستند، اما فشار بیشتری را بر روی کارکنان خط مقدم ایجاد می کند.

هدف ما از این نوشته که در چند بخش تقدیم شما می گردد، شناخت و ارزیابی نسبی از تأثیر طیف گسترده‌ای از کار عاطفی و هوش فرهنگی (CQ) بر رضایت شغلی کارکنان در این هتل‌ها است.

می دانیم که هوش فرهنگی شناختی، هوش فرهنگی انگیزشی، ناهنجاری های عاطفی و ابراز احساسات طبیعی درک شده بر رضایت شغلی تاثیر می گذارد. اما اطلاعاتی را نیز از مدیران ارشد هتل های لوکس برتر و بر اساس یکسری از تحقیقات و آمار به دست آمده، در یافت کرده ایم.

این رویکرد به محققان و متخصصان کمک می کند تا یافته‌های کلیدی را که برای انعکاس درک مدیران از هوش فرهنگی، کار عاطفی و رضایت شغلی مورد استفاده قرار می گیرد، مفهوم سازی، پیاده سازی و در نهایت اجرائی کنند.

کارکنان هتل های لوکس، خط مقدم رضایت مهمانان

نقش کارکنان خدمات در هتل های لوکس برای تقویت تجربیات لاکچری مشتریان بسیار حائز اهمیت می باشد. زیرا طبق آخرین تحقیقات، تعاملات خدماتی با کیفیت بالا، از مهمترین عوامل رضایت مهمانان می باشد.

بنابراین، هتل هایی که هدفشان ایجاد تجربه های لاکچری و به یادماندنی برای مسافران خاص آن ها است، کارکنان را ملزم می کنند تا نیازهای منحصر به فرد مشتریان با ارزش و VIP را از طریق انجام کار عاطفی (Emotional Labor) شناسایی کنند.
در طول این برخوردها، کارکنان خدمات ملزم هستند که احساسات مهمانان را به درستی درک کرده و با عبارات احساسی مناسب و همدلانه پاسخ دهند، همچنین خدمات با کیفیت و شخصی سازی شده و سفارشی را برای برآورده کردن نیازهای منحصر به فرد مهمانان بر طبق پروتکل های هتل ارائه دهند تا منجر به رضایت بیشتر آنها شود.

در هتل های لوکس از کارکنان خدماتی انتظار می رود که بر اساس نیازها و الزامات، برخوردهای خاص، احساسات و عواطف مثبتی را نشان دهند و احساسات منفی خود را سرکوب کنند. البته تمام این موارد نیازمند آموزش نیروها و انتقال درست اهداف سازمان هتل به بدنه کارکنان است.

نقش هوش فرهنگی و کار عاطفی در خدمات هتل های لوکس

حالات عاطفی یک کارمند خدماتی هنل (مانند ناهنجاری عاطفی، تلاش های عاطفی یا بیان احساسات مختلف) اگر به درستی صورت پذیرد، می تواند نتایج سازمانی مثبتی را به همراه داشته باشد.

کارکنان ممکن است از استراتژی های کار عاطفی (مانند اقدامات سطحی، عمیق یا واقعی) برای برآورده کردن الزامات عاطفی هتل در ارائه خدمات با کیفیت بالا به میهمانان استفاده کنند.

در تعاملات خدماتی مورد نظر، کارکنان هتل می توانند با سرکوب احساسات منفی خود و حتی با نشان دادن احساسات مثبت جعلی از کنش سطحی استفاده کنند. آن ها می توانند با تلاش برای تغییر احساسات درونی خود جهت تطبیق حالت عاطفی درونی خود با ابزار عاطفی مورد نیاز سازمان، وارد انجام یک عمل عمیق شوند.

از طرف دیگر، عمل واقعی زمانی اتفاق می افتد که احساسات کارکنان با نمایش عاطفی مورد نظر سازمان هم راستا و همسو باشد . با این حال، انجام مکرر کار عاطفی به ویژه یک کنش سطحی، می تواند باعث ناامیدی، ناراحتی و تنش در آنها شود که در طول زمان تاثیرات مخرب منفی بر سلامت جسمی و روانی کارکنان می گذارد .

ارتباط رضایت شغلی و بهبود عملکرد کار عاطفی

رضایت شغلی (Job Satisfaction) کارکنان هتل را به رفتار مثبت و برخورد با دقت و ریزبینانه با مشتریان هدایت می کند، دقیقا چیزی که مدیران یک هتل از آنها می خواهند. بنابراین، این امر یعنی افزایش رضایت شغلی کارکنان هتل، یک عامل ضروری برای تضمین ارائه خدمات استثنایی به مشتریان و بهبود عملکرد سازمانی است.

هتل های لوکس که بخش های بین المللی و مهمترین چهره های بین المللی و تاجران بزرگ و با ارزش را هدف قرار می دهند، کارکنان خدماتی خود را به دقت استخدام می کنند و به طور مرتب به آن ها آموزش های لازم را ارائه می دهند. آنها می خواهند با این آموزش ها کارکنانشان به خوبی و به درستی کار عاطفی را انجام دهند، تفاوت های فرهنگی را درک کرده و به نیازهای مهمانان از فرهنگ های مختلف پاسخ دهند.

با این حال، فشار شدیدی که برای حفظ استانداردهای خدماتی و انجام کار عاطفی (EL ) برای مشتریان چند فرهنگی، بر روی پرسنل ایجاد می شود، می تواند رضایت شغلی کارکنان را تضعیف نماید.

اثرات منفی کار عاطفی چالش های جدی و مهمی را برای هتل های لوکسی ایجاد می کند که همیشه به دنبال حفظ تعادل بین افزایش تقاضای خدمات و رضایت شغلی کارکنان از طرف دیگر هستند.

یون جین کوآن، از اساتید مهم حوزه مدیریت هتلداری در سال 2019  پیشنهاد کرد که کارکنان هتل لوکس باید فعالیت های سطحی اما مداوم و موثر اتخاذ کنند تا خدماتی با کیفیت بالاتر ارائه بدهند و رضایت شغلی بالاتری بدست بیاورند. در مقابل، سایر مولفان و اساتید استدلال می کنند که خدمات معتبر و ارزشمند برای مسافران، به کار زیاد یا واقعی نیاز دارند.

ارتباط کار عاطفی و هوش فرهنگی چیست؟

در بررسی های مربوط به کار عاطفی در هتل داری، محققان تمرکز اصلی خود را روی تفاوت اثر فعالیت های سطحی و کار زیاد گذاشتند. نتایج متفاوتی در مورد تاثیر استراتژی های مختلف کار عاطفی ارائه شده اند، اما قطعا برای درک بهتر اثرات کار واقعی یا بیان طبیعی احساسات در مورد رضایت شغلی در هتل های لوکس، تحقیقات بیشتری مورد نیاز هستند.

علاوه بر این، ارائه چالش های مضاعف تعاملات بین فرهنگی در برخوردهای خدماتی هتل های لوکس، هوش فرهنگی (Cultural intelligence یا CQ)، توانایی درک و پذیرفتن تعاملات برای تفاوت های فرهنگی سازگار، همه برای تضمین رضایت یک مشتری بین المللی از اقامتش در یک هتل لوکس ضروری میباشد.

در سال 2020، ریچل لام و همکارانش دریافتند که مهمانان هتل لوکس، میزان CQ بیشتری از کارکنان خدماتی دریافت کردند که این امر منجر به رضایت بیشتر مهمانان شده است. بنابراین، متقابل این مساله پرسنل هتل لوکس نیز با تقاضای بیشتری مبنی بر ارائه بهتر CQ خود روبرو خواهند شد که ممکن است موجب بوجود آمدن استرس کاری مضاعف در آنها شود.

اخیرا تحقیقات زیادی بر روی ابعاد اصلی CQ عملکرد خدماتی کارکنان خدماتی (خط مقدم کارکنان هتل) در هتل داری تمرکز کرده اند.

با این وجود، برای نشان دادن محدودیت ها و نقصان موجود در درک مدیریت عاطفی کارکنان در هتل های لوکس چند ملیتی، نیازمند دانش عمیق تر و ارزیابی بهتر از چگونگی استفاده از CQ هستیم تا بدانیم این مساله به چه نحوی رضایت شغلی کارکنان خدماتی را تحت تاثیر قرار می دهد.

هوش فرهنگی چیست ؟

هوش فرهنگی یا Cultural intelligence که به اختصار بدان CQ می گوییم، به عنوان یک توانایی فردی برای درک، تطبیق و تعامل در زمینه های فرهنگی متفاوت تعریف شده است. مساله ای که در هتل های لوکس بین المللی به دلیل چند ملیتی بودن در کارکنان در مهمانان و حتی در مدیران از اهمیت دوچندانی برخوردار است.

هوش فرهنگی، یک ساختار چند وجهی شامل CQ فراشناختی، شناختی، انگیزشی و رفتاری است.

 CQ فراشناختی

به یک توانایی فردی برای درک آگاهانه و شناسایی هدفمند، تحلیل و یادگیری دانش فرهنگی و اصول سایر افراد هنگام مواجه با افرادی از فرهنگهای مختلف اشاره می‌کند. افراد دارای این توانایی می توانند بطور آگاهانه حذف شوند و تفاوت های فرهنگی و اولویت های فرهنگی سایر افراد را درک می کنند.

CQ شناختی

به دانش کلی یک فرد از هنجارهای فرهنگی، ارزش ها، تجربه ها، رسوم و باورهای مذهبی در زمینه های فرهنگی متفاوت اشاره می‌کند. CQ شناختی می‌تواند مفاهیم فرهنگی شامل تفاوت ها و شباهت های بین فرهنگی را شناسایی و بروزرسانی کند.

 CQ انگیزشی

توانایی هدایت تلاش فرد، یادگیری و عملکرد موثر در میان فرهنگ ها میباشد. خودکارآمدی، جنبه اصلی CQ انگیزشی به حساب می آید که افراد را به سمت قابلیت های قابل تطبیق و رفتار همکاری در محیط فرهنگی جدید و بهره مندی از تعاملات بین فرهنگی سوق می دهد.

 CQ رفتاری

به توانایی فرد برای نمایش رفتارهای مناسب برای افرادی از فرهنگ های مختلف از طریق اعمال قابل مشاهده (زبان، حالت های کلامی یا محاوره ای) و اشاره های غیر کلامی (حالت های فیزیکی یا حالات صورت) اشاره می‌کند. افراد دارای CQ رفتاری بالا می توانند مجموعه رفتارهای مناسب در زمینه های فرهنگی متفاوت را به صورت قانون درآورند.

یک آفتاب پرست فرهنگی باش !

به فردی که به لحاظ فرهنگی باهوش است، آفتاب پرست فرهنگی می گویند، کسی که تمام چهار مولفه CQ (فراشناختی، شناختی، انگیزشی، و رفتاری) را در سطح بالایی دارد و می تواند آنها را بطور همزمان در موقعیت های فرهنگی مختلف بکار ببرد. با این وجود، آفتاب پرست فرهنگی با داشتن هر چهارمولفه، تنها به عنوان یک نژاد کمیاب در بین انسان ها در نظر گرفته می‌شود و افراد معمولا ترکیبی از دو یا چند نوع هستند که به عنوان مجموعه ای از انواع ایده ها در نظر گرفته می‌شوند.

مثلا افراد را میتوان به انواع مختلف زیر تقسیم کرد:

• “محلی”  با کمترین میزان CQ
• “تحلیل گر” با بیشترین میزان CQ فراشناختی و شناختی
• “قابل اعتماد” با CQ انگیزشی بالا
• “تقلید گر” با CQ رفتاری بالا

ارتباط بین هوش فرهنگی و رضایت شغلی

توماس و گروهش در سال 2015 و در یک تحقیق آماری نشان دادند که CQ بشدت به هتل داری جهانی وابسته است زیرا از کارکنان هتل ها انتظار می رود تا ابعاد مختلف توانایی فرهنگی را برای برقراری ارتباط موثر با مهمانانی از فرهنگ های مختلف ارائه بدهند. بعلاوه، مشتریان هتل های لوکس، عملکردهای خدماتی درست را به عنوان عامل اصلی تجربه هتل های لوکس مورد توجه قرار می دهند.

بر طبق نظریات یک تحقیق گردشگری در هنگ کنگ که سال 2019 منتشر گردید، توریست های بین المللی در هنگ کنگ بیشتر به سکونت در هتل های لوکس تمایل دارند. همین مساله نشان می دهد که کارکنان هتل های لوکس هنگ کنگی دارای فرصت بیشتری برای برقراری ارتباط و تعامل با مشتریانی از فرهنگ های مختلف هستند.

ریچل لام و گروهش در سال 2020، رابطه مثبتی بین CQ دریافت شده از کارکنان خط مقدم و رضایت مهمانان هتل دریافتند. بنابراین، مدیریت هتل های لوکس، باید دانش و توانایی فرهنگی کارکنان را افزایش دهند تا انتظارات مربوط به کیفیت بالای خدمات  برای مشتریان آنها را برطرف کنند.

بنابراین، CQ کارکنان خدماتی هتل به عنوان پیش قراول ارتباط با مهمانان، در ایجاد تجربه های هتل داری مثبت در هتل های لوکس حائز اهمیت میباشد.

اثر انواع هوش فرهنگی در تعامل با مهمانان

کارکنان خدماتی دارای CQ فراشناختی می توانند اختلافات فرهنگی جزئی و تفاوت های میان مهمانانی با سابقه فرهنگی متفاوت را مشاهده و شناسایی کنند و بطور موثر به رفتارهای غیر قابل پیش بینی آن ها واکنش های درست نشان بدهند.

با ترکیب CQ شناختی آنها، کارکنان خدماتی می توانند از تجربه و دانش فرهنگی تلفیقی آنها استفاده کنند تا تعامل با مهمانان را بهبود ببخشند. بعلاوه، آنها همچنین می توانند با مهمانان احساس همدلی بیشتری کنند و تعاملات مثبت بین فرهنگی بوجود بیاورند. که تمام این موارد به ایجاد حس رضایت در مسافران موثر است.

در بررسی های خارج از صنعت هتلداری و گردشگری نیز رابطه بین CQ کارکنان و رضایت شغلی مورد تایید قرار گرفته است. چندین بررسی، اثرات مثبت CQ انگیزشی را نشان می‌دهند برای مثال، عملکرد فروش دارایی، کیفیت خدمات و انجام وظیفه در میان افراد مختلف و در کسب و کارهای گوناگون به اثبات رسیده است.

این یافته ها بر نقش مهم CQ انگیزشی برای کارکنان خدماتی سازمان ها تاکید می کنند. CQ انگیزشی عامل بالقوه ای برای اطمینان و انرژی کارکنان خدماتی محسوب میشود.

در ادامه با CQ رفتاری ، کارکنان خدماتی هتل می توانند به لحاظ فرهنگی رفتارهای غیرکلامی و کلامی مناسب را مطابق با اشاره های فرهنگی مهمانان در برخوردهای خدماتی با آنها انجام بدهند و نتیجه مورد نظر را برداشت کنند.

هوش فرهنگی، شاه کلید رشد خدمات

همچنین در تحقیقات دیگری در سال 2020 ، لام و همکارانش دریافتند که هوش فرهنگی کارکنان خدماتی نشان دهنده قدرت درک و اثبات رفتارهای کلامی و غیر کلامی  آن ها مطابق با فرهنگ مهمانان است. که این امر می‌تواند منجر به افزایش رضایت آنها شود.

احتمالا، هوش فرهنگی می‌تواند خدمات شخصی را ارتقا دهد و منجر به نتایج تجربی مثبت برای مهمانان هتل شود. با این وجود، ارزشی ندارد که:

CQ مربوط به خدمات، CQانگیزشی، CQ مدیران و نتایج سازمانی را مورد تایید قرار بدهد یا  از آنجا که تعامل با کارکنان خدماتی برای مهمانان هتل لوکس حائز اهمیت است، مدیران هتل ممکن است بخواهند دانش قابلیت های فرهنگی در میان آنها را افزایش بدهند.

بنابراین، کارکنان خدماتی ممکن است به تمرین روزانه CQ در تعاملات خدماتی بین فرهنگی در زمینه هتلداری هتل های لوکس نیاز داشته باشند.

با این وجود، مشخص نیست که هوش فرهنگی چگونه رضایت شغلی در میان کارکنان خط مقدم را تحت فشار قرار می دهد.

حنان المزروعی و رابرت زاکا در سال 2021، در یک نمونه آماری از مدیران مهاجر در امارات متحده عربی، یک رابطه مستقیم بین CQ مثبت با رضایت شغلی یافتند.

اما همچنان در اینجا سوال مهم این است که آیا این توانایی های CQ می توانند رضایت شغلی کارکنان در حال کار در مجموعه های بین فرهنگی در هتل لوکس را تحت تاثیر قرار بدهند یا خیر.

کار عاطفی چیست ؟

ای آر هاچسچایلد در سال 1983، کار عاطفی را به عنوان یک وظیفه کاری مورد نیاز فرد برای بیان احساسات مطابق با قوانین اداری، تعریف کرد. در مجموعه های خدماتی، کارکنان خط مقدم ملزم به کنترل احساسات درونی، رفتارهای ظاهری و بیان احساسات بر طبق نیاز شغلی خود هستند.

کارکنان خدماتی به ناچار و بر حسب وظیفه مانع بروز احساسات منفی خود می‌شوند و یا آنها را پنهان می کنند و تلاش می کنند تا احساسات مثبت را برای تحت تاثیر قرار دادن درک مشتریان از کیفیت خدمات نشان بدهند و نیاز مشتریان را برطرف کنند.

ناهنجاری ها و چالش ها

ناهنجاری عاطفی و تلاش احساسی، دو عامل کاری و احساسی هستند که در بررسی های تجربی مورد قبول واقع می‌شوند.

ناهنجاری عاطفی، عدم تطابق احساسات درونی فرد یا احساسات بیان شده را نشان می دهد. این رویکرد، استفاده از یک استراتژی کاری سطحی را نشان می دهد.

تلاش وابسته به احساسات به کوشش کارکنان برای تغییر احساسات و رفتارهای درونی آنها اشاره می‌کند تا احساسات مناسب تری را در حین تعاملات با مشتری نشان بدهند و همچنین نمایی از مفهوم کار و تلاش زیاد را نشان می دهد. زیرا کارکنان به تلاش بیشتر برای ابراز احساسات مناسب در کار نیاز دارند.

جیمز دیفندورف و گروهش در سال 2005، سومین بعد کار عاطفی،یعنی بیان طبیعی احساسات را پیشنهاد کردند. که از نظر آن ها به حالتی اشاره می‌کند که احساسات مثبت یک کارمند خدماتی مطابق با قوانین اداری است و در عین حال به ابراز احساسات مطلوب پرسنل نسبت به واکنش مشتریان در برخوردهای خدماتی کمک می‌کند.

هنگام انجام کارهای خدماتی، کارکنان هتل ممکن است رویکردهای کاری عاطفی متفاوتی از خود نشان بدهند. مانند فعالیت و واکنش سطحی، واکنش بیش از حد و زیاد و واکنش واقعی و یا به ترتیب و بنا به موقعیت پیش آمده، ناهنجاری عاطفی، تلاش احساسی و ابراز طبیعی احساسات خود را تجربه کنند.

ارتباط کار عاطفی و رضایت شغلی

نمایش احساسات مطلوب، بخش مهمی از تعاملات خدماتی محسوب می‌شود.

کارکنان خدماتی ممکن است به سادگی در احساسات خود تظاهر کنند و با تغییر ابزار کلامی و غیرکلامی خود بطور سطحی و غیر عمیق رفتارهایی انجام بدهند که تنها مطابق احساسات مهمانان باشد و منجر به ناهنجاری عاطفی در سطوح مختلف شخص وی شود.

بررسی های فراوان نشان می دهند که اقدامات و واکنش های سطحی و ظاهری بلند مدت منجر به ناهنجاری عاطفی کارکنان می‌شوند.این ناهنجاری ها نیز واکنش های روانی و ناکارآمدی شامل استرس و عدم اعتماد، کاهش توان جسمی، و خستگی را در ادامه برمی انگیزانند.

از طرف دیگر، یک کارمند ممکن است هنگام انجام کارهای سنگین، از روش های مختلفی مانند تصور یا یادآوری تجربیات مثبت گذشته استفاده کند تا بیان رفتاری و احساسی خود را تغییر بدهد و حالت احساسی درونی خود را با قوانین اداری و حالات عاطفی مشتریان مطابقت بدهد.

احتمالا، میزان تلاش یک کارمند در هر برخورد خدماتی به احساسات واقعی خود او، قوانین عاطفی اداری، و ماهیت برخورد وی با مشتریان بستگی دارد.

کار زیاد تعداد قابل توجهی از کارکنان را وادار میکند تا عواطف صادقانه خود را به مشتریان ابراز کنند. بنابراین، تغییرات عاطفی مثبت کارکنان خدماتی موجب می‌شود مشتریان صمیمیت و حسن نیت آنها را درک کنند و حس سودمندی کار و رضایت شغلی در آن ها را تقویت کنند.

تجربه احساسات مثبت و منفی در کارکنان خدماتی هتل ها

گابریل و تیم تحقیقاتی اش در سال 2015 استدلال کردند کارکنانی که احساسات خود را بطور طبیعی بیان می کنند، “غیر بازیگر” هستند زیرا آنها برای بیان عواطف حقیقی خود  بدون در نظر گرفتن ملزومات اداری، احساس آزادی بیان دارند.

دیفندورف نیز در سال 2005 پیشنهاد کرد کارکنانی که در جستجوی عواطف و تعاملات مثبت و با ارزش هستند، احتمالا احساسات خود را در محل کار بیشتر نشان می دهند. این دو تحقیق، تاثیر عبارات واقعی و احساسات حقیقی در فرسودگی شغلی و رضایت شغلی را شناسایی می کند.

دیفندورف همچنین معتقد است که ماهیت و مدت زمان برخوردهای خدماتی، کار عاطفی کارکنان خدمات را تحت تاثیر قرار می دهد. آنها ممکن است بطور مستقیم احساسات لازم و آموزش داده شده را در تعاملات روزانه با تظاهر کردن ابراز کنند، اما احساس واقعی و درونی خود را در تعاملات خدماتی غیر روتین نشان بدهند.

بطور مشابه، انتظار می رود در برخوردهای خدماتی طولانی تر، عبارات و برون ریز عاطفی بیشتری وجود داشته باشد.

در سال 2008، هیونگ جون کیم در تحقیقات خود نشان داد، کارکنانی که احساسات منفی را تجربه می کنند، کمتر احساسات واقعی خود را در برخوردهای خدماتی ابراز می کنند. در نتیجه ممکن است کارکنان خدماتی هتل، استراتژی های متفاوتی در کار عاطفی  بصورت روتین و غیر روتین، و تعاملات خدماتی بلند مدت و کوتاه مدت در طول روز از خود نشان بدهند.

تمام این موارد اهمیت بررسی اثر هوش فرهنگی و کار عاطفی در تعاملات نیروهای خدماتی و ایجاد رضایت شغلی در آنها را بیشتر عیان میسازد.
برای همین در آینده بیشتر و کاملتر به بررسی این سه موضوع مهم در مدیریت هتلداری خواهیم پرداخت.