حل تعارض و اختلاف سازمانی با کمک تئوری انتخاب 

 آنچه در ملکا در باره تعارضات و حل اختلافات سازمانی گفتیم

در دو بخش قبلی بلاگ ملکا در مورد تعارضات و اختلاف سازمانی و ارتباط آن با تئوری انتخاب صحبت کردیم. اما در سومین و آخرین نوشته از این مجموعه، لازم است در ابتدای این نکته را یادآوری کنیم که مساله اصلی در این بین، حل کردن تعارض به جای رها کردن آن و پاک کردن صورت مساله در سازمان است. به همین دلیل اگر بپذیریم که بروز اختلاف در سازمان ها امری طبیعی است که ناشی از رویکرد درونی کارکنان و شرایط بیرونی است بهتر می توانیم روی پیشنهادات سازنده آن تمرکز کنیم.

 در قسمت های قبل در خصوص اهمیت یک سازمان سالم از طریق حل کردن مشکلات ایجاد شده صحبت کردیم. تمامی راهکارهای عملی و علمی ارائه شده در زیر با ذهنیت رفع و کاهش اختلافات سازمانی جمع آوری شده است و با نگاه به کتاب شاهکار ویلیام گلسر یعنی ( تئوری انتخاب) و با توجه به شناخت مجموعه ملکا از ویژگی ها و خصوصیات کارکنان و نیروی انسانی در سازمان های مختلف نگاشته شده اند.

این راهکار ها با توجه به سه دسته اصلی اختلافات سازمانی یعنی:

• اختلاف کارکنان با کارکنان
• کارکنان با مدیران و سازمان
• شرکت و سازمان با مشتری یا مخاطب

ارائه شده اند.

انواع تعارض و اختلاف در سازمان‌ها

تعارض ها و اختلافات در سازمان ها در چند گروه طبقه بندی می شوند:

اختلاف بین کارکنان با کارکنان دیگر:

فارغ از قرار گیری اختلاف ایجاد شده بین کارکنان هم گروه یا غیر هم گروه معمولا این گونه اختلافات زودتر از دو نوع دیگر حل می شوند. معمولا مدیر منابع انسانی با ایجاد راه حل های مختلف در حوزه مدیریت تعارض به این اختلاف ها رسیدگی می کند.

اختلاف بین کارکنان با مدیران بالاتر:

این نوع اختلاف ها معمولا کمی دشوار تر از گروه قبلی است. در بیشتر مواقع این نوع اختلاف مخصوصا اگر در شرایط شرکت های خانوادگی باشد به نفع مدیر تغییر سمت می دهد.

اختلاف بین مشتریان با شرکت:

این نوع اختلاف ها که بیشتر روی درآمد شرکت تاثیر می گذارد از طریق روابط عمومی و امور مشتریان پیگیری می شود.

پیشنهاد می شود اگر شما به عنوان مسئول رفع اختلاف سازمانی در هر سه سطح عنوان شده، انتخاب شدید در صورتی که از جایگاه بالاتر اجرایی برخورد دار نبودید این کار را انجام ندهید. چون ممکن است به دلیل عدم مشاهده بهبود طرفین ناراحت و یا اختلاف ها شدت بیشتری بگیرد.

گاهی سبک مدیریت تعارض اجباری می شود. بنابراین این حالت در مقایسه با حالت تطبیق از نظر قاطعیت بالاتر و از نظرهمکاری کم تر است. شاید در نگاه اول فکر کنید این سبک هرگز قابل قبول در سازمانتان نخواهد بود، اما گاهی اوقات زمانی که شما در موقعیت بالاتری نسبت به سایر طرف‌ها قرار دارید و نیاز به حل سریع اختلاف دارید، عملکرد بهتری نسبت به حالت دیگر دارد. پیشنهادات بسیار متنوعی در دنیا با ماهیت آموزشی و همچنین کاربردی در خصوص رفع تعارض در سازمان ها وجود دارد. که در اینجا دقیق‌ترین و واقع بینانه ترین آنها را بررسی کوتاهی خواهیم کرد.

اولین راهکار برای حل تعارض با کمک تئوری انتخاب 

 راهکار اول شامل سه مرحله است:

مرحله اول: رفتار محترمانه با دیگران داشته باشید.

 اگر شما با یکی از همکاران خود دچار اختلاف هستید نگران نباشید. به خاطر داشته باشید، او ممکن است موضوع را از زاویه دید خود و با در نظر گرفتن تعداد زیادی متغیر حلاجی کرده باشد. چون شما در طی روز ممکن است با توجه به یکسان بودن محیط کاری بارها و بارها با هم برخورد داشته باشید لازم است تا هرچه سریعتر موضو ع مورد اختلاف را حل کنید. هرچه زمان حل کردن این اختلاف بیشتر باشد محیط برای طرفین ناخوشایندتر می شود. یکی از بهترین استراتژی های ممکن در این شرایط رعایت احترام است. احترام رویکردی است که از طریق رفتارهای خاص نمود پیدا می کند، احترام می تواند در نوع نگاه کردن افراد ، لحن گفتن کلمات، گوش دادن و… به طرف مقابل به نشان داده شود. 

مرحله دوم: به حرف های طرف مقابلتان به طور کامل گوش کنید 

هدف از گوش دادن در این روش، درک محتوای ایده ها یا مشارکت های طرف مقابل است. یادتان باشد در زمانی که با یکی از همکاران درون سازمانتان مشکل دارید شنیدن حرف ها و ناراحتی های آن درحضور نفر سوم که به عنوان سنجش گر حضور دارد مرحله ای حیاتی است.

مرحله سوم: احساسات، دیدگاه ها و نیازهای خود را به صورت کلامی بیان کنید

شفاف صحبت کنید. اگر در جلسه ای حضور پیدا کردید که نیاز است صحبت های شما شنیده شود تمامی حرف ها ی خود را بگویید. یادتان باشد این جلسات برای رفع مشکل شماست و صحبت نکردن در آن ممکن است باعث اختلاف بیشتری شود. در ادامه برخی از نکات لازم در این گونه جلسات را با شما همراهان به اشتراک می گذاریم. 

• بیانیه خود را مختصر بیان کنید
• از گفتن کلمات دارای بار منفی اجتناب کنید.
• راستگو باشید و مختصر صحبت کنید
• احساسات خود را در ابتدا ببیند و بعد در خصوص آن صحبت کنید

دومین راهکار برای حل تعارض با کمک تئوری انتخاب 

این راهکار شامل 4 روش و فرآیند در تسهیل حل اختلاف است.

این فرآیندها و تکنیک های حل تعارض در واقع طوری طراحی شده اند که کارکنان بدون دعوا به یکدیگر اجازه دهند تا با استفاده از چارچوبی مشخص شده برای حل و فصل اختلاف های خود، دوستانه مسائل پیچیده را حل کنند. یکی از رایج ترین این روش ها ADR است که شامل : مذاکره، میانجی گری، سازش، داوری و قضاوت خصوصی( شخصی) می شود.

اساس کار در این روش به صورت زیراست

• مناظره: بحث و گفت و گوی مناسب 
• گفتگو: کلام و لحن ارائه شده در خصوص موضوع مورد اختلاف
• ایجاد اجماع: جمع آوری دیدگاه ها و نظرات و دسته بندی آنان
• همکاری: تلاش برای حل اختلاف از طریق را ه حل های مختلف و همکاری هر دو طرف 

این فرآیند امروز در روابط عمومی و همچنین مباحث مربوط به اختلاف بین مشتریان و شرکت مورد استفاده است. شروع این کار از طریق گوش دادن به مشتریان است. آنها به شما می گویند که چه چیزی را از شرکت شما می خواهند و چه مشکلی در این مسیر برای آنها اتفاق افتاده است.

 کار سازمان و شرکت ها این است که منبع یا منابع درگیر را پیدا کنند. ممکن است این اختلاف مربوط به موضوعی جزئی باشد که ماه ها قبل اتفاق افتاده است. اما در ذهن مشتری همچنان وجود داشته باشد. طبق نظریه انتخاب بعد از هر عملی احساسی درگیر می شود. داشتن حالت استرس در این مواقع و افزایش آن ممکن است در هر دو طرف باعث بالا گرفتن درگیری ها شود . کنترل این شرایط از طریق کمک گرفتن از نظریات هر دو طرف می تواند موثر واقع شود.

 لازمه اجرا و پیاده سازی سبک مدیریت تعارض مشارکتی در سازمان ها، وجود سطح بالایی از همکاری همه طرف های درگیر است. افراد درگیر در یک اختلاف گرد هم می آیند تا راه حلی محترمانه بیابند که به نفع هر دو باشد. دراین میان چند متغیر می تواند این مدیریت را در سازمان ها به بهترین شکل به پیش ببرد. داشتن زمان بیشتر و سطح قدرت بالاتر نسبت به سایر طرف‌های درگیر. 

پیشنهاد می شود اگر شما به عنوان مسئول رفع اختلاف سازمانی در هر سه سطح عنوان شده انتخاب شدید، در صورتی که از جایگاه بالاتر اجرایی برخورد دار نبودید این کار را انجام ندهید. چون ممکن است به دلیل عدم مشاهده بهبود طرفین ناراحت و یا اختلاف ها شدت بیشتری بگیرد.

گاهی سبک مدیریت تعارض اجباری می شود. بنابراین این حالت در مقایسه با حالت تطبیق از نظر قاطعیت بالاتر و از نظرهمکاری کم تر است. شاید در نگاه اول فکر کنید این سبک هرگز قابل قبول در سازمانتان نخواهد بود، اما گاهی اوقات زمانی که شما در موقعیت بالاتری نسبت به سایر طرف‌ها قرار دارید و نیاز به حل سریع اختلاف دارید، عملکرد بهتری نسبت به حالت دیگر دارد. 

تئوری انتخاب و اثر تصمیمات بر کنترل رفتار

تئوری انتخاب بازگو کننده این مطلب است که ما بر اساس انتخاب هایمان که همان تصمیماتمان است آینده خود را رقم می زنیم. بر اساس علوم روانشناختی این تئوری از اصول متنوعی تشکیل شده است که شامل مواردی مانند زیر می شود

• انسان ها فقط می توانند رفتار خود را کنترل کنند.
• آنها از طریق مبادله اطلاعات با یکدیگر ارتباط برقرار می کنند. در هر ارتباطی آنها انتخاب می کنند که چه اطلاعاتی را با یکدیگر مبادله کنند.
• مشکل در رابطه ها که حاصل انتخاب های افراد است بزرگترین مشکل روانشناختی است که در بلندمدت، نمود بیشتری دارد.

• ارتباطات درست، همواره دغدغه دوران امروزی است. انسان همواره می کوشند حداقل یک رابطه‌ی شخصی رضایت ‌بخش در طول دوران زندگی برای خود داشته باشد.
• تاثیر پذیری انسان از روابط گذشته می تواند بر آینده روابط آن نیز تاثیر بگذارد

وجود هر یک از این دلایل به تنهایی باعث می شود هنگامی که سازمانی متشکل از افراد و کارمندان با روحیات متفاوت ایجاد کردیم به بروز اختلاف و تعارض احتمال بیشتری بدهیم.

تعارض در واقع “واگرایی منافع درک شده، اعتقاد به ناسازگاری آرمان های فعلی طرفین” توصیف می شود. اگر در سازمان تعارض وجود داشته باشد ممکن است موارد زیر در شرکت ایجاد شوند.

• احساسات جریحه دار شده
• رنجش و نا امیدی
• تنهایی و افسردگی
• پرخاشگری منفعل و مسائل ارتباطی
• افزایش استرس و مشکلات سلامتی مرتبط با استرس
• روحیه پایین
• کاهش بهره وری
• گردش و خروج کارکنان از شرکت

از همین رو حل این تعارض ها بسیار با اهمیت است. واژه مدیریت تعارض در واقع به روشی اطلاق می شود که یک فرد با اختلاف نظرهای گوناگونی برخورد می کند و سعی می کند آن را مدیریت کند. در هر روز یک فرد ممکن است بنا به محل ها و شرایطی که در آن قرار می گیرد با اختلافی مواجه شود. این محیط می تواند شامل: خانواده، محل کار یا جامعه باشد.

حل مشکل مشارکتی ! یک راه درست.

۶گام برای حل اختلاف

بولتون در سال 1986 از یک طرح کلی شش مرحله ای برای حل اختلاف بین همکاران صحبت کرد. این طرح هم اکنون در بسیاری از شرکت ها و سازمان های معتبر مورد استفاده قرار می گیرد.

البته لازم به یادآوری است این مدل بیشتر بر روی رفع اختلاف از دیدگاه نیاز تمرکز دارد و کمتر به احساسات می پردازد. شش گام بولتون برای حل مساله به شرح زیر هستند:

• نیازهای اولیه که باعث ایجاد تعارض شده است را به طور شفاف تعریف کنید.
• راه حل های ممکن را با تیم های مختلف از طریق طوفان فکری استخراج کنید.
• راه حل هایی را انتخاب کنید که نیازهای هر دو طرف درگیر را برآورده کند.
• راه حل ها را در قالب یک دستور کار به هر دو طرف ابلاغ کنید در این دستور کار باید مشخص کنید هرکسی چه وظیفه را بر عهده خواهد گرفت.
• طرح را اجرا کنید.
• راه حل ها را ارزیابی کنید و در صورت نیاز دوباره آنها را مورد ارزیابی قرار دهید.

دو راه حل خلاقانه : حل اختلاف از طریق طراحی بازی سازمانی

صاحب نظران بسیاری در دنیا سعی کردند از طریق طراحی بازی، حل تعارض و اختلاف سازمانی را آموزش دهند. در زیر چند نمونه از این بازی ها را نام برده ایم.

• بازی دو دلاری

این دستورالعمل می تواند از طریق ارائه چند بازی نیز به کارکنان آموزش داده شود. بازی دو دلاری که یک نوع بازی یادگیری مذاکره و تعامل در سازمان است جز این بازی هاست. در این بازی دو دلار به عنوان یک منفعت کلی بین اعضا تقسیم می شود. در هر یک از 3 مرحله آن افراد با انتخاب یک شریک سعی می کنند سهم انتخابی طرف مقابل را حدس بزنند. در این مواقع ممکن است افراد نقش های مختلفی هم چون بی اعتماد، مذاکره کننده غیر قابل انعطاف و… را بگیرند.

• تمرین راهنمای چشم بند

این تمرین می تواند حتی به عنوان یک یخ شکن یا به عنوان بخشی از تمرین تیم سازی مورد استفاده قرار گیرد.تمرین راهنمای چشم بند زمانی استفاده می شود که اعضا با مسائل مربوط به اعتماد دست و پنجه نرم می کنند .

 اعتماد یک عنصر حیاتی در ثبات تیم هاست که در زمان بروز درگیری بیش از هر زمان دیگری ضروری محسوب می شود. در این تمرین، یک نفر با استفاده از جملات ساده، همکار یا شریک کاری خود را با چشم‌بند هدایت می‌کند. همانطور که اعتماد ایجاد می شود، می توان به دو نفر دستور داد که سرعت خود را افزایش دهند، کاهش دهند، یا سعی کنند با سکوت رهبری کنند.

 این کار بعد از مدتی باعث کاهش تعارض و اختلاف ها می شود. از طریق همسویی و همراهی که رفته رفته بین کارکنان ایجاد می شود، آنها یاد می گیرند نظرات و ایده های خود را با استفاده از راهنمایی بیرونی به هم نزدیک کنند. راهنمای بیرونی برای یک سازمان استفاده از مشاوره مدیریت و همراهی یک مشاور استراتژیک سازمان در کنار افزایش دانش مدیران آن است. امری که به شما کمک می‌کند راهی که دیگران یکبار رفته‌اند، دوباره طی نکنید.

به خاطر داشته باشید، سازمانی که نتواند مشکلات و تعارض ها را، دقیق، واقع بینانه و بیطرفانه در دل خود بر طرف نماید، پس از مدتی از درون دچار آسیب جدی و فروپاشی خواهد شد .
رفع اختلاف های سازمانی با توجه به تئوری انتخاب و رویکرد درونی کارکنان یکی از مهارت های مهم برای رهبران سازمانی است.